Vem ska ta hand om kunderna?

IT Målet är nöjdare kunder. Vägen dit desto snårigare. Så gör du valet mellan outsourcing och ett kontaktcenter i egen regi lättare.

Vem ska ta hand om kunderna?

Hur klarar man egentligen bäst av uppgiften att hålla kunden nöjd? Med kundservice i huset som sitter nära övrig personal med bred kunskap om den egna produkten eller är det med en outsourcingmodell där man ställer tydliga krav och optimerar kvaliteten?

Enligt Pia Krantz, seniorkonsult på Telemanagement, är första frågan du bör ställa dig: Vad gagnar kunden?

– Utgå ifrån kundens behov och väg sedan in vad företagsledningen vill, vilka produkter och tjänster ni arbetar med och hur den egna organisationen ser ut.

Ifrågasätt allt

Det finns flera aspekter att ta hänsyn till när ni ska göra ett strategiskt val. För att bilda er en sanningsenlig bild av den egna verksamheten kan man titta på den utifrån och in, med fräscha ögon – Vad blir bättre för kunden om vi gör på det ena eller andra sättet?

Försök sedan lista vad som är viktigt för just er. Är det tillgänglighet, generösa öppettider, hög kvalitet, säljinriktad personal, kostnaden eller kunskap? Kan ni inte uppfylla de kraven internt bör ni tar reda på varför. Vissa bitar kanske ni kan påverka och andra inte.

Har ni själva kompetensen, lokalerna, de tekniska plattformarna och engagemanget för att tillgodose behoven? Ibland kan det vara för små lokaler eller en för stor investering för att utöka kontaktcentret som gör situationen svår att lösa i egen regi.

Lär känna dig själv

En sak är dock helt säker, vare sig ni vill ha kundtjänsten i egen regi eller outsourca: man bör vara på det klara med vad man vill uppnå. Det är viktigt att definiera målen för sig själv, men också att kunna sätta ord på det om någon annan ska ha ansvaret.

– Det är ingen idé att outsourca innan du själv har fungerande flöden i kontaktcentret och kontroll över processerna. Det är omöjligt för en eventuell partner att göra jobbet riktigt bra om ni inte själva har koll, berättar Pia Krantz.

Hon beskriver situationer där företag valt att outsourca en problematisk kundtjänst utan att få de resultaten i kundnöjdhet man önskat. Varför blir det så? En vanlig orsak är en bristande kravspecifikation för vad man vill uppnå. Man är helt enkelt inte tydlig i upphandlingen mot den externa partnern om vad man vill ha ut av sin kundtjänst. Det kan till exempel vara utbildning, vem outsourcingpartnern ska vända sig till med frågor, vilken grundbemanning som krävs eller så har man tittat för mycket på prislappen och för lite på kvaliteten.

– Många förstår inte vilken egen insats outsourcingen kräver. Man måste ha ett nära samarbete och partnerskap för att bli framgångsrik och hela tiden ha löpande kontakt annars blir effekterna väldigt små.

Skräckscenariot är de företag som vill ”bli av med” en kundtjänst som inte fungerar optimalt. Pia Krantz menar att det är livsfarligt att se kontaktcentret som ett nödvändigt ont, då ser man inte potentialen i att ha en framgångsrik kanal utåt.

– Man kan inte klippa banden med kundtjänsten bara för att en annan part har hand om den.

Inte allt eller inget

Vill man gå en mellanväg kan co-sourcing vara lösningen. Till exempel kan enklare ärendehantering lämnas över till en extern part medan man behåller de mer kvalificerade ärendena, eller arbetar mer med försäljning i det interna konktaktcentrat. På så sätt kan man benchmarka kring effektivitet, antalet nöjda kunder och kostnadseffektivitet.

Tänk också igenom vem ni kan tänka er att samarbeta med. Stora aktörer med den senaste tekniken är ofta starka. Men hos lite mindre företag kan man bli en central och viktigt kund. Storleken på den partner ni väljer har stor betydelse, framför allt om man har ambitionen att växa.

Vilken väg ni än väljer så bör målet för all typ av kundservice vara långsiktigt. Det kommer i framtiden resultera i en ökad kvalitet.

– För att bli riktigt bra och bygga en kvalitativ kundservice måste man få förutsättningarna att investera i resurser. Vare sig den är i huset eller outsourcad. Kundservicens betydelse för företaget måste helt enkelt upp på ledningsbordet och bli en prioriterad fråga, avslutar Pia Krantz.

[ARTIKEL FRÅN TELEKOM IDAG NR 3/2013]

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.