Jakten på kvalitetens kärna del 2: Kvalitet när det överflödiga försvinner

Här kan du läsa om punkt 1 och 2

3. Organisationer som lär klarar sig

Vad kan vara mer värdefullt än en högkompetent organisation fylld av sylvassa talanger? Jo, en lärande organisation. Den sistnämnda banar nämligen väg för resiliens och flexibilitet – samtidens kanske två viktigaste ledord när det kommer till verksamhetsutveckling.

Ändå verkar det svårt att omsätta teorier om ständiga förbättringar och ständigt lärande till det operativa arbetet. Det gör att många verksamheter stannar vid att benämna sig själva som just lärande organisationer istället för att de facto arbeta utifrån mod och experimentlusta. Friskt vågat hälften vunnet lyder det slitna ordspråket.

Klyschigt eller ej, det är högst relevant när vi pratar om utvecklingsförmåga. En lärande verksamhet behöver våga testa nya arbetssätt men också vara helt inställda på att de nya satsningarna kanske misslyckas. För det är av misslyckanden vi lär oss allra bäst. Det är personerna som råkar ta fel väg som skapar de nya stigarna.

För att undvika att lärandet ständigt sker ad hoc måste verksamhetens ledning kombinera engagemang med välavvägda beslut och en tydlig riktning. Här är standarder ett tacksamt strukturellt stöd som hjälper organisationer att skapa en gemensamt språk, snarare än att hindra utveckling och innovation – som vissa kritiska röster påstår att standarder gör.

Mer än någonting annat kännetecknas en lärande organisation av en kultur befriad från prestige och konkurrensfokus, eftersom dessa tenderar att motverka själva grunden för lärande. De lärande organisationerna präglas istället av öppenhet, reflektion och samarbete.

Ett exempel på detta är Marks kommun i Västra Götaland. Där ser koncernledningen på alla tjänstemän som inspirationskällor som kan lära av varandra, och invånarna beskrivs som medlemmar i en medlemsorganisation. De förväntas därför vara högst delaktiga i kommunens utvecklingsarbete. Marks kommun hämtade i sin tur detta förhållningssätt från Danmarks kommunala sektor, som sedan länge använder samskapande för att hantera stora demografiska utmaningar.

En lärande organisation kräver en bred och integrerad syn på lärande, där ledarskap, struktur, kultur, experimenterande och kontinuerlig utveckling hör ihop. Annars blir lärande bara ett i raden av alla modeord.

4. Den påverkades röst som ledstjärna

När organisationer talar om kundfokus syftar de ofta på en tydlig mottagare: den som betalar, beställer eller formellt använder en vara eller tjänst. Men det som levereras får konsekvenser långt utöver den formella slutkunden. En vara eller tjänsts kvalitet påverkar allt från medarbetare till leverantörer, medborgare och framtida användare. Frågan är vems röst som faktiskt räknas – i praktiken.

Vissa säger att det går att märka på en vara eller en tjänst om företaget eller organisationen bakom den har ett välfungerande kvalitetsarbete. Om så är fallet är det av högsta vikt att faktiskt sätta sig in i vad alla påverkade upplever och behöver. För att både den formella slutkunden och alla tidigare i ledet ska få en så bra upplevelse som möjligt krävs det en realistisk bild av kvalitet och en kultur som främjar kvalitet och bra kundrelationer.

De påverkade är oftast inte synliga i själva beslutsprocessen, utan deras tankar sker »by proxy« – de saknar mandat och språk för att göra sin röst hörd, och behöver en mellanhand som lyssnar in och omsätter ord till handling.

Ett snävt kundbegrepp riskerar därför att skapa en falsk bild av kvalitet. Nöjda beställare och goda nyckeltal kan samexistera med betydande kvalitetsbrister längre ut i systemet. När den påverkades perspektiv saknas blir kvalitet något internt, snarare än något legitimt.

Att ta den påverkades röst på allvar innebär mer än att samla in synpunkter. Det handlar om att låta erfarenheten av konsekvenser väga tungt i styrning, prioriteringar och uppföljning. Det är ofta obekvämt, eftersom det synliggör gapet mellan intention och utfall. Men just därför är den avgörande.

Följ med på övriga två punkter kommande dag.