Nöjdare kunder – men förtroendet rasar

Efter fjolårets bottennotering återhämtar sig bemanningsbranschen. Kundnöjdheten stiger med 2,0 enheter till ett branschsnitt på 70,0. Trots de positiva siffrorna pekar rapporten på sprickor i kundrelationerna.

Det största orosmolnet är att långsiktigt förtroende och kortsiktig nöjdhet går åt olika håll. Förtroendet för branschen har rasat från 70,7 år 2024 till 61,4 år 2026. SKI tolkar resultatet som att kunderna uppskattar leveransen för stunden, men hyser tvivel mot branschen på sikt.

– Det är glädjande att se en rörelse i rätt riktning. Men skillnaderna mellan branschens starkaste och svagaste aktörer visar att kundupplevelsen fortfarande är ett strategiskt val, inte ett branschvillkor. De bolag som satsar på nära relationer och proaktivitet är också de som lyckas bäst, säger Johan Parmler, vd på SKI, i ett pressmeddelande.

Ytterligare en trend är att digitaliseringen backar. Allt färre kunder vill ha en helt digitaliserad process och betygen för digitala plattformar sjunker. Kunderna efterfrågar i stället mänsklig kontakt och personliga relationer.

Dessutom växer problematiken med den ”tysta missnöjdheten”. Det vill säga kunder som är missnöjda men ändå väljer att inte göra väsen av sig där tre av tio kunder har haft anledning att klaga och hälften valde att låta bli. I pressmeddelandet sammanfattar SKI siffrorna:

”Tysta missnöjdheten växer när kunderna inte tror att det spelar någon roll att säga något.”

– Branschen lovar flexibilitet och precision, men levererar det ännu inte tillräckligt konsekvent. De bolag som lyckas kombinera personliga relationer med ett proaktivt arbetssätt är också de som bygger starkast förtroende över tid, säger Calle Walmstedt, projektledare på SKI.