Bättre kunskap om språk ger smidigare kundtjänst

”Göteborg, är det korrekt?" De flesta av oss har nog irriterat sig på datoriserade kundtjänster som inte förstår vad vi säger. Men genom att bygga in mer information om hur vi talar kan tjänsterna bli mycket bättre.

I takt med att automatiska telefontjänster har blivit allt vanligare har också människors frustration över att inte bli förstådda av datorerna ökat. Med mer kunskap om språket och hur en dialog förs kan göra datoriserade tjänster avsevärt bättre. Det visar en avhandling i lingvistik inom området språkteknologi från Göteborgs universitet. Ett av problemen med dessa automatiska telefontjänster, så kallade dialogsystem, är den bristfälliga teknologi som används för att känna igen själva talet, taligenkänningen.

– De metoder som tillämpas kommersiellt idag förlitar sig endast på minimal kunskap om språket. Vad talaren säger missförstås ofta. Dialogsystemet förstår heller inte varför det blir fel och det påverkar användarens intryck av hela tjänsten, säger Rebecca Jonson som skrivit avhandlingen.

Men det går att göra de här modellerna mycket bättre genom att bygga in kunskap om dialog och hur språket fungerar.

– Om dagens system blir mer medvetna om sin egen kapacitet, så kommer den språkliga kommunikationen med datorer bli mycket smidigare, säger Rebecca Jonson. Användare kommer inte längre behöva svara på frågor i stil med ”Göteborg, är det korrekt?” för att bekräfta all information de ger ett system.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.