Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Bra kundkontakt ger bra affärer

En nöjd kund är guld värd, en missnöjd kan förstöra ditt rykte. Idag finns ett brett utbud av produkter och tjänster och en vara kan lätt bytas ut. Därför gäller det att hålla i sina kunder, att lyssna på deras åsikter och definitivt inte låta dem vänta när de behöver hjälp.

Att ha en bra kundkontakt är avgörande för varje företagare. Eftersom produkter snabbt kan kopieras och förbättras gäller det att bygga en lojal kundkrets med hjälp av andra värden, som att stärka sitt varumärke och skapa bra erbjudanden. Men framförallt måste man vara duktig på service och på att ta hand om sina kunder. Kunden ska få en känsla av att det valt det bästa alternativet och därför vill fortsätta med det.

Enligt Mats Rennstam, som arbetar med kundrelationer och kundvård på konsultföretaget Bright ska en kund som hör av sig ha hjälp med en gång, utan att behöva vänta särskilt länge. Kunden ska känna att man lyssnar och löser ärendet omgående.

– Idag kommer närmare 14 procent av alla kunder inte fram i telefon, de har tröttnat på att vänta när någon äntligen lyfter luren, konstaterar Mats Rennstam.

Vanliga kommunikationssätt

När det gäller kommunikationsvägar tycker han att kunden ska ha möjlighet att välja. Vissa företag gömmer sina telefonnummer eller e-postadresser på webbsidan för att styra kunderna åt det ena eller andra hållet. Enligt Mats Rennstam är den bästa strategin att kunna ta hand om både och. Vad som efterfrågas mest beror självklart också på vad man bedriver för verksamhet.

– Ska jag ta ett banklån vill jag prata med någon, men är jag bara ute efter att få reda på när tåget går kollar jag personligen hellre upp det på en webbsida, säger Mats Rennstam.

E-post dyrare

E-post är generellt dyrare att hantera än telefonsamtal

– Idag kostar det cirka 200 kronor att ta hand om ett e-postmeddelande, medan det kostar 90 kronor att svara på ett samtal. Men med bra ärendehantering kan man minska kostnaden, betonar Mats Rennstam.

Enligt honom är det fortfarande vanligast att kunderna ringer in till företagen, men e-post blir allt mer populärt.

– Sen finns det företag som använder sig av chatt och sms. Tidigare trodde vi att det skulle bli stort, men det används ännu inte i någon större utsträckning, konstaterar han.

Ta vara på kunskapen

Den personal som dagligen pratar med kunderna sitter på massor av information om deras önskemål, vad de tycker om produkterna, hur de uppfattar säljarna i butiken och på fältet, vad de hört att konkurrenterna gör och så vidare. Den informationen bör man utnyttja, menar Mats Rennstam. Det är kunkskap som är mycket värdefull och som kan blir en ordentlig konkurrensfördel om man tar den till vara. Man kan exempelvis använda sig av crm-system som gör det möjligt att analysera den information kunderna lämnat och att skapa skräddarsydda lösningar. Med bättre kunskap om sina kunder är det lättare att vinna lojala sådana och att rekrytera nya.

– Avdelningar som hanterar kundkontakter får en otrolig mängd information, det kan röra sig om flera tusentals samtal per dag, men idag är det allt för få som tar tillvara på den här kunskapen. Att ha en bra utvecklat direktkontakt mellan strategisk personal och avdelningar som hanterar kundkontakter är mycket viktigt för företagen, konstaterar Mats Rennstam.

Kvalitetssäkring

En kvalitetssäkring av arbetet är heller inte att underskatta, enligt Mats Rennatam. De flesta företag har ganska bra kunskap kring vad kunderna önskar, har byggt upp sina processer och satt upp mål efter detta, men det är mindre vanligt att de faktiskt lyckas uppnå målen.

– Kvalitetssäkring handlar mycket om mätning, så att man får reda på hur man ligger till och tydligt kan se vad som behöver förbättras. Men det gäller att mäta helheten, inte bara effektiviteten. Hur kunderna uppfattar hanteringen är minst lika viktigt, försäkrar Mats Rennstam.

Fakta

Mats Rennstams tips för hur man optimerar sin kundkontakt:

• Skaffa processer för att förmedla den information som de som håller i kundkontakten införskaffar. Bygg broar mellan kundkontaktcenter och högsta ledningen.

• Skaffa operativa mätnings- och kontrollsystem genom att skaffa ett antal nyckeltal som tillsammans kan ge utslag för om du lyckats med kvalitet, kapacitet och effektivitet. Gör regelbundna mätningar över hur det går. Jämför dem gärna externt.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.