Effektivitet för alla

För Skellefteå kommun är 24-timmarsmyndighetens e-tjänster både ett sätt att förbättra servicen för medborgarna och att effektivisera verksamheten internt.
– Båda kriterierna måste vara uppfyllda för att en process ska utvecklas med en e-tjänst, berättar Eva Karlberg, IT-strateg på Skellefteå kommun.

Skellefteå är ett av flera exempel på kommuner som kommit ungefär lika långt i utvecklingen av regeringens vision om 24-timmarsmyndigheten. De startade sitt arbete under år 2000 och var då ganska tidigt ute.

– Men då fanns det inga riktigt bra tekniska lösningar och ingen standardisering för hur arbetet skulle utföras, berättar Eva Karlberg.

Idag erbjuder Skellefteå flera olika e-tjänster. Statskontoret har definierat utvecklingen av e-tjänster i fyra steg. Skellefteå har tjänster i de tre första stegen.

Inga nya processer

Arbetet med 24-timmarsvisionen har för Skellefteås del handlat mycket om att titta på de arbetsprocesser som finns och hur de i framtiden skulle kunna utvecklas med e-tjänster.

– Vi vill inte skapa nya processer utan för oss handlar det om att sammanfoga de gamla manuella processerna med de nya elektroniska, genom att automatisera vissa delar för att förbättra servicen och effektivisera verksamheten, berättar Eva Karlberg.

Det första steget i utvecklingen av e-tjänster innebär enbart att tillhandahålla information via webben. Det andra steget i utvecklingen handlar om att erbjuda olika interaktiva tjänster som inte är personliga. Det tredje steget betyder att man erbjuder e-tjänster som medför någon form av transaktion. Ofta betyder det att det krävs inloggning och att man då kan utföra tjänster som är personliga.

Sparar pengar

I Skellefteå har man hittills inriktat 24-timmarsarbetet på att gå ut till förvaltningarna för att där hitta processer som kan utvecklas med e-tjänster. Inom exempelvis fritidsförvaltningen kommer de att kunna spara tre miljoner kronor genom att en rad olika processer har blivit e-tjänster. Det handlar bland annat om administreringen av föreningsbidrag och uthyrningen av sporthallar.

Ett exempel på en e-tjänst i den tredje kategorien är valet till gymnasieskolan som i Skellefteå genomfördes genom att eleverna fick logga in sig och fylla i sina ansökningar via webben.

– Det är blev väldigt lyckat, säger Eva Karlberg. Servicen till kunderna blev bättre genom att eleverna i lugn och ro kunde fylla i sina ansökningar när det bäst passade dem. Internt effektiviserade vi verksamheten genom att vi minskade tidsåtgången för administrationen av gymnasievalet med drygt 30 procent.

Ändra arbetssätt

Satsningen på 24-timmarsmyndigheten kräver enligt Eva Karlberg inte någon omfattande kompetensutveckling av personalen. Däremot kräver den förändringar i arbetssätten, vilket förutsätter engagemang från personalen.

– När vi identifierat en process som ska utvecklas med e-tjänst bildar vi mindre grupper där personal som berörs är med i processgenomgången, berättar Eva Karlberg.

Just förändringen av arbetsprocesserna kan vara ett hinder för utvecklingen av e-tjänster, menar hon. Dels har personalen svårt att hinna med ett förändringsarbete, dels finns det en viss trötthet på omorganisationer.

Utveckla kundmottagning

Nästa steg för Skellefteå kommun är att starta ett stort projekt för att utveckla kundmottagningen. Tanken är att en enda kontakt, via telefon eller internet, ska räcka för att kunderna ska få sin service. Man ska bland annat ska bygga upp en kunskapsbank och förbättra rutinerna för återkoppling av ärenden.

I ett pilotprojekt på tekniska förvaltningen ska man införa ett trestegsprogram. Det innebär för det första att all information ska förtydligas. Därefter ska systemen för kundmottagning förbättras. Först för tekniska förvaltningen för att sedan vidareutvecklas till att bli en gemensam kundmottagning för hela kommunen.

Dokumenthantering ett problem

Eva Karlberg ser egentligen 24-timmarsarbetet i två huvuddelar. E-tjänsterna är exempel på den del som syns utåt och som handlar om att ge kunderna en bättre service. Men för att kunna erbjuda en bättre service krävs också en tydlig processorientering av verksamheten, ett systematiskt arbete med ärende- och dokumenthantering och en engagerad personal.

– Dokumenthanteringen är en viktig grundsten för att lyckas med 24-timmarsmyndigheten, kanske framförallt när det gäller kundmottagningen, säger hon. Vi har över 200 olika verksamhetssystem inom Skellefteå kommun och att få till en systematisk dokumenthantering är ett stort problem som vi har kvar att lösa.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.