CSC först med ISO 20000 ”Certifiering nödvändig för affärerna”

När den internationella standarden för it-tjänster blev klar i december 2005 låg CSC redan i startgroparna för en certifiering. Målet var att ta sig igenom certifieringsarbetet på sex månader och ett tjugotal personer sattes av för att genomföra projektet.

– Marknaden har börjat efterfråga certifieringar på detta område, speciellt inom offentlig verksamhet. Därför såg vi det som en fördel att certifiera oss, som ett konkret bevis på att vi lever upp till de principer som finns i ITIL, berättar Mattias Florén, Service Delivery Manager för Saab på CSC.

Nödvändigt stöd

ITIL, som är en samling med dokumenterade erfarenheter om hur it-avdelningar bäst kan leverera tjänster till sina kunder, har under de senaste åren seglat upp som ett nödvändigt stöd i leveransen av it-tjänster. Det är också ur ITIL som ISO 20000 utvecklats, som en certifierbar standard för it-tjänster.

För CSC var certifieringen ett naturligt steg att ta. Företaget har i Sverige varit certifierat enligt ISO 9001 sedan 1998 och praktiserade redan ITIL i sin verksamhet. Att ha en ISO-certifiering i ryggen sedan tidigare var också till stor nytta i arbetet med it-standarden.

Det konkreta arbetet genomfördes i fyra steg. I det första steget gjorde man en gap-analys av varje enskild process, totalt 21 processer, där man jämförde ISO 20000 med de egna processerna. Till exempel hur man hanterar processen från det att en kund vänder sig till helpdesk med ett problem tills dess det är löst.

Oberoende granskning

Nästa steg innebar att uppdatera befintliga kvalitetssystem enligt standarden. Därefter genomförde man work-shops där ledningen, de interna processägarna och utvalda nyckelpersoner var med och diskuterade hur processerna såg ut, var bristerna fanns och hur man kunde förbättra sig. Sista steget var att sprida arbetet i organisationen så att alla har en gemensam syn och jobbar på samma sätt med standarden.

– Certifieringen genomfördes av Lloyds Register Quality Assurance, LRQA, som i juni förra sommaren granskade vårt arbete. Det som var otroligt roligt för oss var att vi klarade certifieringen utan större anmärkningar, berättar Mattias Florén.

Han betonar att en av de stora fördelarna med en standard som det går att certifiera sig mot, är att en oberoende part kommer in och granskar att leverantören verkligen lever upp till kraven. Att jobba enligt ITIL ger ett bra stöd i det konkreta arbetet, men ISO 20000 är beviset på att man lever upp till sina ambitioner. Dessutom underlättar det relationerna med kunder att man arbetar systematiskt med uppföljning, mätbarhet och kvalitet i leveranserna.

– Det grundläggande målet är att säkra att allt som verksamheten gör är kunden till godo och att it-tjänsterna ökar affärsnyttan, poängterar han.

Mer tid

En annan drivkraft med ISO-standarden är att den kräver att verksamhetsledningen engagerar sig för leveranserna av it-tjänster och det kontinuerliga förbättringsarbetet.

Så här i efterhand medger han att arbetet med certifieringen drevs på väldigt hårt och att man i vissa delar av projektet borde ha gett arbetet mer tid. Framför allt när det gäller arbetet med att åtgärda brister i gap-analysen. Dessutom känner han att de borde ha lagt ett större fokus på helhetsperspektivet från början.

– Vi dök lite för snabbt ner i de ensklida processerna och fick jobba väldigt hårt på slutet med att få ihop den röda tråden. Men på det stora hela är certifieringen ett viktigt steg för oss och till nytta både i våra interna processer och i arbetet ut mot kund.

Fakta CSC

Ett globalt företag med 77 000 medarbetare runt om i världen. I Sverige har företaget cirka 800 anställda. Företaget levererar it-tjänster till flertalet branscher, bland kunderna finns bland annat SAS, Saab och Telenor.

I arbetet med ISO 20000 valde man att certifiera hela den nordiska verksamheten. I samband med certifierngen valde man också att slå ihop de tre ländernas certifieringar för ISO 9001 till en gemensam certifiering för Sverige, Norge och Danmark.