Inga produkter i varukorgen.
Experten: ”Vi effektiviserar bort kunderna”
I våras lämnade regeringen ett förslag om att dålig kundtjänst ska kunna leda till vite. Ett kvitto på ett misslyckande, menar CX-experten Helen Rigamonti som pekar på en ond cirkel där vi riskerar att effektivisera bort fel saker.
Helen Rigamonti, CX-experten. Foto: Pernilla Pettersson, Adobe Stock.
Förra året bedömde Konsumentverket att det då fanns stora brister i regelefterlevnaden för svenska företags kundtjänster.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Redan 2023 riktade myndigheten kritik gentemot företags kundtjänster i rapport som visade på återkommande problem. 68 procent av kunder svarade då att de upplevt ”negativa effekter” till följd av kontakt med företagens kundtjänst.
Till följd av läget har Finansdepartementet valt att lämna in ett lagförslag som skulle göra det möjligt för Konsumentombudsmannen att utdöma vite ifall kundtjänsten bedöms som undermålig.
– Jag är ifrågasättande till lagförslaget samtidigt som jag känner att det kanske är just detta som krävs för att få oss att skifta fokus. Lagförslaget kan också ses som ett kvitto på att vi misslyckats med kundupplevelsen i våra organisationer, säger CX-experten Helen Rigamonti.
Hon menar att det finns en risk för en ond cirkel där organisationer ”effektiviserar” genom att skära bort kostnader som berör kundupplevelsen som leder till en sämre kundupplevelse. Vilket i sin tur leder till en ännu sämre affär.
– Jag träffar omkring 200 yrkesverksamma studenter varje år och jag ser att det finns en stor utmaning att se helhetsbilden av kundupplevelsen. När vi inte gör det är det lätt att skära ner på fel saker som i slutändan skadar affären ytterligare.
Hon menar att företag därför måste ta på sig sin ”helhetshatt” och gå i kundens skor för att inte riskera att skära ner eller ”effektivisera” på fel saker.
– Mitt favoritverktyg är att kartlägga kundresan för då får man ett utifrån och in perspektiv men för att göra det krävs också att rätt personer finns med i dessa beslutsprocesser. Kundresan berörs sällan av bara en avdelning i en organisation och därför behövs personer från alla ”steg” på kundens resa.
Ibland har man inget annat val än att spara in, kan det inte vara nödvändigt att göra ”fel” sorts effektiviseringar i så fall?
– Så kan det naturligtvis vara. Men då måste det vara tydligt vad effektiviseringen innebär och faktiskt kostar för även om man kortsiktigt vinner finansiellt så är det lätt att man råkar sparar bort sina kunder vilket i sig leder till minskade inkomster.
Hon pekar också på kunders vilja att rekommendera företaget som en långsam KPI där resultat av en effektivisering inte alltid syns direkt.
– Vi pratar inte om en månad eller två och det är det som gör arbete med kundupplevelse så svårt: det är trögrörligt. När effekten väl kommer av en felprioriterad effektivisering kan beslutsfattarna redan ha bytt jobb.
Rigamontis tre tips för att inte effektivisera fel:
1. Gör en kartläggning av kundresan.
2. Låt kunddata och personer med insikt i kundresan ta plats i beslutsfattande.
3. Beräkna vad ”besparingar” kostar.
