Kunder klagar mest på telekom

Telekombranschen hamnar återigen pyrt till när det gäller klagande kunder. Och enligt Svenskt Kvalitetsindex har man mycket att lära när det gäller hanteringen av klagomålen.

Kunder klagar mest på telekom

Svenskt Kvalitetsindex är ett oberoende instrument som används för att analysera hur kunder bedömer varor och tjänster i Sverige. Under 2011 gjordes närmare 300 000 telefonintervjuer inom ramen för SKI och den samlade studien avslöjar att flest klagande kunder står finna inom telekombranschen, följt av dagligvaror och persontransport som tåg, buss och flyg.

Däremot är det stor skillnad i hur man hanterar klagomålen. Medan dagligvaror får med beröm godkänt när det gäller att ta hand om sina missnöjda kunder och faktiskt lyckas vända många av dem till riktigt nöjda är det bot och bättring som gäller för leverantörerna av framför allt mobilt bredband, men också fast och mobil telefoni.

Här finns stora vinster att göra. Enligt SKI innebär skillnaden mellan en dålig och bra hantering nästan 25 enheter i nöjdhet på en skala från 1–100. Samtidigt noteras att klagande kunder generellt talar mer om sina leverantörer jämfört med en icke-klagande kund. Det betyder att även lojaliteten och den bild kunderna har av leverantören kan påverkas negativt eller positivt beroende på hur klagomålsprocessen fungerar.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.