Kunderna orkar inte klaga

Kundfokus Svenska bredbands- och digital tv-kunder har blivit mindre nöjda med sina leverantörer. Samtidigt är det färre som klagar, eftersom man inte tycker att det inte är mödan värt.

Det framkommer av årets resultat av kundnöjdhet inom bredband, digital-tv och fast telefoni från Svenskt Kvalitetsindex. Men resultatet i årets studie ger en tvetydig bild.

– Bland kunder som inte haft anledning att klaga så är faktiskt nöjdheten i linje med förra året, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.

Problemet är att kunder som haft anledning att klaga är riktigt missnöjda. Och de är fler än tidigare, vilket gör att det slår negativt på helheten. Att kunder klagar behöver inte vara ett problem så länge man löser det. Det stora bekymret är att kunderna inte tycker inte att det är mödan värt att klaga. Det gäller både bland bredbands- och digital tv-kunder. Kunderna efterfrågar bättre tillgänglighet vid problem, kortare svarstider och bättre bemötande.

SKI konstaterar i rapporten att det är en kombination av image, teknisk kvalitet och service som skapar nöjdhet och lojalitet i den här branschen. Här har leverantörerna inte hängt med i kundernas förändrade beteenden och förväntningar.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.