Inga produkter i varukorgen.
Kundmötet måste bli bättre
Detaljhandel För att möta konkurrensen från e-handlen måste detaljhandeln bli bättre på att möta den enskilda kundens behov. Ofta lämnas kunden ensam i sitt köpbeslut. Det visar årets undersökning av kundmötet i den svenska detaljhandeln.
Daymakerindex 2016 Butik stärker de senaste årens trend, nämligen att detaljhandeln i stort har förbättrat den inledande fasen av kundmötet – att uppmärksamma kunden och att ta kontakt. Men i slutskeden, påverkansfasen, lämnas kunden ensam.
– Det är ju just den delen som du som kund behöver idag säger Peo Eriksson, vd på Daymaker.
Han konstaterar att kunderna idag ofta är välinformerade, de vet vad en produkt kostar, vilka färger som finns och andra grundläggande produktegenskaper. Men för att möta konkurrensen från e-handlen måste detaljhandeln bli bättre på att möta den enskilda kundens behov.
En sak som undersökningen visat tidigare år och som bekräftas även denna gång är att det inte räcker att prestera som tidigare för att behålla kundernas uppskattning, det gäller att hela tiden bli bättre.
– Det som för några år sedan var fantastiskt kan mycket väl vara standard idag. Det är en stor utmaning för handeln att hela tiden förbättra kundupplevelsen för att behålla lojaliteten från kunderna, säger Peo Eriksson.
De branscher som toppar listan är också bäst på att binda ihop kundmötets alla delar och ge sina kunder ett komplett erbjudande.
Topp 10 – Bransch
- Sporthandel 82 procent
- Färg och tapet 77 procent
- Bokhandel 76 procent
- Tillbehörsfackhandel 74 procent
- Telekom 73 procent
- Apotek 73 procent
- Accessoarer 71 procent
- Skor 67 procent
- Hälsa och egenvård 67 procent
- Hemelektronik 66 procent
Resultatet ovan visar procentuellt utfall av maxpoäng i Daymakerindex Butik 2016. Resultatet grundas på 12 frågor som är centrala i kundmötet.
Fakta
Daymakerindex Butik
Undersökningen omfattar 500 observationer utförda hos 100 olika kedjor fördelat på 19 branscher. Daymakerindex är sedan år 2009 årligt återkommande och syftar till att ta pulsen på kundmötet i den svenska detaljhandeln. Mätmetoden som använts i undersökningen är Mystery Shopping.
