Kundorientering kräver kulturförändring

Vi lever ju i en tid av övergång från industri- till tjänste- och kunskapssamhälle. Detta får bland annat till effekt att utvecklingen sker allt mindre i storföretag, och allt mer i mindre och medelstora företag, där verksamheten definitionsmässigt är närmare kund. Kundbasen och relationen utgör i dessa företag en viktig tillgång i att driva verksamhetsutvecklingen.

Vi har därför på senare år sett hur storföretagen anpassat sig till detta, genom att dela upp sin verksamhet i flera och mindre delar. Exempel på detta är Sandvik, SCA, Atlas Copco med flera. Parallellt med detta har vi en trend mot alltmer digitalisering av tidigare fysiska processer, vilket bland annat möjliggjort en ökning av distans- och hemarbetet. Detta innebär dock att allt fler kommer allt längre ifrån det fysiska mötet, vare sig det gäller med kunder eller kollegor. Det här får till effekt att den naturliga kunddialogen måste ersättas med något annat, såsom enkäter, nöjd kundindex och liknande.

Svårare för stora byråkratiska organisationer

Traditionellt har vi i Sverige en ingenjörskultur baserad på produktionsstyrda storskaliga lösningar. Detta gäller vare sig det gäller tryckluftsborrar eller läkarbesök. Den lovvärda strävan har varit att få ner kostnaden per enhet (=stordrift). Men det är ingen idé med storskalig rationell produktion om det som produceras inte överensstämmer med det som kunden (patienten, medborgaren) vill ha. Svensk vård är tyvärr ett paradexempel på detta.

I en allt mer föränderlig omvärld blir det allt svårare för stora byråkratiska organisationer att uppnå den kundrelation och det kundbemötande som är nödvändigt för att kundbas och relationer ska kunna säkerställa nödvändig och riktig verksamhetsutveckling.

I en nyligen utkommen bok av Johan Alvehus och Gustaf Kastberg Wiechselberger om den ökande administrationen inom offentlig sektor, hävdas att vi i Sverige har en tradition av organisering utifrån ett professionsperspektiv. Inom näringslivet ändrades detta under 80 – 90 talet till mer av kundperspektiv men offentlig sektor gick – med några få undantag – aldrig igenom den förändringen.

Ökad produktivitet eller effektivitet?

Vi har också nyligen haft en Produktivitetskommission som lagt fram förslag. Det är säkert lovvärt, men frågan är om det är ökad produktivitet eller effektivitet (=måluppfyllelse) som vi ska eftersträva? Viktigast är kanske att säkerställa att vi verkligen uppfyller slutkundens alla behov, med avseende både på pris och funktionalitet.

Hur uppnår vi då detta? I den ovan refererade boken av Alvehus och Kastberg Wiechselberger ges några bra råd. Exempelvis bör man säkerställa att administration är stödjande och inte styrande. Man bör också undvika skapandet av nya administrativa funktioner/enheter och vara kritisk mot så kallade helhetslösningar. Men för att gå från storskalig produktionsorientering till ett fokus på att tillfredsställa slutkundens behov krävs en fullständig kultur- och attitydförändring. Detta är ingenting som låter sig göras över en kafferast – eller i en halvdagsworkshop – utan är ett enträget långsiktigt arbete som säkert kan sträcka sig över generationer. Säkert är dock att ju längre vi väntar med att påbörja förändringen, desto längre tid tar det.

Anders Kron och Mikael Wallgren

Convendor