Inga produkter i varukorgen.
Ta in kunden ”på riktigt” för att skapa kundfokus
CHEFREDAKTÖRENS KRÖNIKA CX-experten Helén Rigamonti har en term för hur vi ska tänka för att få rätt kundfokus i verksamheten. Istället för att prata om kunddrivet eller kundnära ledarskap ska vi prata om kundledarskap.
Om vi utvecklar termen för det ledarskap som krävs till kundledarskap istället för dagens mer etablerade termer menar Helén Rigamonti att ägarskapet för kunden blir tydligare. En kundledare är en person som säkerställer att bakom varje beslut och lansering finns en kunds behov, frustrationer och värdeupplevelse i åtanke.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det här kan lösas genom att högsta ledningen får gå i kundens skor och testa de tjänster eller produkter man har, att de pratar med kunder även efter köpet eller att de faktiskt sätter in en extra stol åt en tänkt kund på ledningsgruppens möte. Kunden får en riktig plats i verksamheten.
Kundfokus är och kommer vara en av grundstenarna i bra kvalitetsarbete. Vi ska varken göra mer eller mindre än vad kunden behöver – för då maximerar vi effektiviteten i verksamheten.
Att semantiskt byta en term för hur vi ökar kundfokuset är inte det viktiga här tycker jag. Det viktiga är att kundfokuset ska finnas i hela verksamheten. Jag pratar regelbundet med många ledande experter i vår sfär och många är överens om att kvalitetsarbete bygger på principer som utvecklats under lång tid – och att hålla fast vid de principerna är viktigt. Det ger förutsättningar för systematisk förbättring och hindrar att vi hoppar på olika trender som kan ge en ryckig utveckling.
Men precis som alla områden utvecklas kvalitetsområdet hela tiden. Vi har haft en mycket spännande debatt de senaste veckorna efter Kvalitetsmagasinet Live där Åsa Rönnbäck slog ett slag för att kvalitetsarbetet ska präglas av förbättringslogik och inte implementeringslogik. Alla håller inte med och jag följer debatten med stort intresse.
