Kvalitetsforskaren: Slopa prestigen och börja tro på medarbetarnas förmåga

Förhållningssättet bottnar i den industriella revolutionen, där man byggde upp verksamheter som hierarkiska pyramider. Det blir direkt kontraproduktivt i ett samhälle som behöver sätta människan i fokus, förklarar hon.

– Vi är fast i ett system som inte fungerar. Och de ledare jag träffar säger att de faktiskt vill ha platta organisationer, men ändå händer ingenting. Kanske för att hela kartan måste ritas om.

Om ett företag saknar medarbetarengagemang riskerar dess produkt eller tjänst att tappa stinget. Och om en verksamhet inte kan skapa kundnöjdhet eller nöjda intressenter, då saknas också existensberättigande.

– Man driver olika logiker inom verksamhetens olika stuprör, men gemensamt är att alla initiativ går uppifrån och ner. Samtidigt försöker kärnverksamheten febrilt att parera all ny byråkrati de måste förhålla sig till, för de ska ju skapa värde för de som verksamheten finns till för, säger hon.

Standarden städar upp

I en forskningsstudie som Åsa Rönnbäck gjorde tillsammans med Rise undersökte man nyttan med kvalitetsledningssystem och ISO. Svarade gjorde 143 olika företag, och resultatet talade sitt tydliga språk: ISO hjälper till att skapa ordning och reda, men det är inte standarder som driver förbättringar.

– Ordning och reda och att möta krav, det tyckte företagen att ISO hjälpte till med. Alltså klassiska kvalitetssäkringar. Men det var verksamhetens kultur och människor som skapade framgångarna, säger Åsa Rönnbäck.

De klassiska principer som återfinns i ISO och även i SIQ:s managementmodell som handlar om att ständigt ha kundfokus, engagerade ledare och medarbetare som får utrymme att utvecklas – de efterlevs inte om företagen blir bokstavstroende kring manualerna.

Åsa Rönnbäck tycker att det är paradoxalt att kvalitetsledningssystem och standarder ofta marknadsförs som något som genom att säkra strukturen, också kommer att höja och utveckla kulturen.

– I den bästa av världar påverkar en bra struktur kulturen positivt, men om vi kollar på forskningen ser vi som sagt någonting annat. Det är alltså någonting som går snett i användningen av ISO och det här innebär att vi måste arbeta mer specifikt utifrån kulturen, säger hon.

Primärt är det kundkrav som leder till att företag väljer att ISO-certifiera sig. Eftersom det inte är en inre motivation som har skapat behovet vill man gärna förenkla implementeringen så långt som möjligt förklarar Åsa Rönnbäck.

– Man tar hjälp av konsulter eller kanske en kvalitetschef internt, men det är inte så att styrelsen tänker att det är affärskritiskt att implementera en standard, säger hon.

Affärskritiskt är däremot kulturen, så det är viktigt att se var man lägger resurserna. När Åsa Rönnbäck föreläser om förbättringsarbete frågar hon ofta deltagarna om initiativen generellt kommer uppifrån eller om majoriteten av förbättringsförslag kommer ifrån medarbetarna. Den överhängande majoriteten svarar då alltid att förslagen kommer uppifrån, det vill säga att företaget styrs med en implementeringslogik.

– Så länge implementeringslogiken är dominerande blir det väldigt svårt att få till en medarbetardriven organisation. Problemet är att vi är fast i det tänket inom både offentlig och privat sektor. Vi är designade så, och programmerade till att leda på det sättet sedan väldigt många år tillbaka, säger hon.

Så hur ändrar man egentligen styr- och ledningsmodellerna för att bryta cementeringen av negativa styrstilar? Kvalitetsfunktionen kan exempelvis kroka arm med HR, för att på riktigt se över hur verksamheternas ledarskapsprogram ser ut.

– Oavsett om man arbetar med ISO, Lean eller någon form av managementmodell finns det fortfarande ett väldigt stort fokus på struktur. Men om man tittar på principen kundfokus exempelvis, då behöver man börja mäta efterlevnaden av principerna – alltså vilka beteenden man har som stödjer kundfokus. Vi ser i forskningen att detta saknas idag.

Defensiva reaktioner

När Åsa Rönnbäck under några år bloggade för Kvalitetsmagasinet skrev hon emellanåt kritiska texter om ISO och processkartläggning. Varje gång möttes hon av upprörda känslor och skepsis – trots att hon genomgående tog avstamp i forskning och personliga upplevelser.

– Det är kanske inte så konstigt egentligen, eftersom det är så bundet till människors yrkesidentitet. Man har fått ett ansvar att arbeta med ISO och känner att man gör bra ifrån sig när man ser till att verksamheten möter kundkrav och fortsätter att få uppdrag. Om någon då kritiserar det blir det såklart laddat.

Hon har förståelse för att kritiken kan väcka ett obehag, men konstaterar att det ändå inte går att blunda för dissonansen som råder inom svenska företag och organisationer.

– Förändringar och förbättringar måste utgå från att man själv vill höja sig. Om jag föreläser kan jag inte säga att det har gått bra om ingen som lyssnade uppskattade föreläsningen. Det ingår i en yrkesroll att vara lyhörd och kunna anpassa sig, och att släppa prestige.

Åsa Rönnbäck understryker att hon inte aktivt motarbetar traditionella kvalitetssäkringar, men hon vill reda ut begreppen och behoven.

– Måste vi arbeta med ISO? Ja om det är ett kundkrav kanske vi måste det, men hur kan vi använda standarder så att de blir mer värdeskapande för oss, och så att kulturen får ett större fokus? Det är så vi måste tänka, för standarden kan inte stå över verksamhetens behov.