Därför behöver synen på standarder förändras – ”Ska fokusera på kundnytta”

Under flera kalibreringsmöten, exempelvis när nya utgåvor av standarden ska diskuteras, har Sten-Olof Eldh inte upplevt särskilt mycket gehör från kolleger. Hans minns bland annat när den senaste utgåvan av Iso 9001 kom, år 2015.

– Kravet om riskanalys hade då förts in, och många sa ”nu kan vi börja titta på risker”. Jag sa: ”men vi har väl alltid identifierat risker och hur man vidtar förebyggande åtgärder? Det är ju själva standarden” Och då svarade någon: ”men vi kan ju inte revidera mot standardens intention, vi måste ju revidera mot de specifika krav som finns”, säger han.

Ordet risk hade inte funnits i textmassan tidigare – och därmed inte plockats upp som det borde, menar Eldh. Men ända sedan första utgåvan år 1987 har standardens intention varit att kundkrav ska uppfyllas genom att verksamheten identifierar potentiella källor till avvikelser och där vidtar förebyggande åtgärder – längs med hela värdekedjan.

Lär av annan standard-hantering

Varför är det då så svårt att uppnå detta? Och varför är många auditörer och revisorer bokstavstroende, enligt Eldh?

– En orsak kan vara att Iso 9001 betraktas som en produktstandard. Det vill säga, man utgår från att alla krav är lika viktiga för ett bra utfall – och att det inte spelar någon roll i vilken ordning man tar kraven. Standarden kan inte betraktas så. Det viktiga måste vara att utgå från kunden och vilka krav och mål som ska nås, säger han.

Sten-Olof Eldh jämför med Iso 14001.

– Den logiken jag är ute efter finns där. Kundnyttan. Där undersöker vi först vilka miljöaspekter verksamheten berörs av, och vilka som är betydande. Först därefter tar vi reda på vilka processer som påverkar dessa – och vilka åtgärder som ska vidtas.

Produkten eller tjänsten är ett resultat av en process, tillägger han, därför är det avgörande att utvärdera alla led.

– Om du står i slutskedet av tillverkningen eller leveransen av tjänsten, och bekräftar om den är okej eller inte, då är du sent ute. Vad standarden handlar om är att översätta kritiska produktkrav till kritiska processkrav – det som man förr kallade kvalitetsplanering, säger han.

Metoder menlösa utan filosofi

Det angavs dock aldrig någon metod för kvalitetsplanering. Det tolkades som att man ”ska dokumentera det man gör och göra det man har dokumenterat”, vilket är ett tydligt bevis på att man hade missat kopplingen till standardens intention; att skapa tilltro till att krav kan uppfyllas. Framför allt driver det inte förbättringar.

– En del japanska kvalitetsmänniskor vittnar om att västvärlden har en tendens att ta deras metoder och verktyg men utan att förstå filosofierna bakom, och utan att se hela sammanhanget, säger han.

Men det finns ljus i tunneln framhåller Sten-Olof Eldh. Det faktum att standarder redan utformas på ett sätt så att de är lättare kan användas av tjänsteproducerande verksamheter är ett gott tecken; även om det finns en risk för att en viss ”utspädningseffekt” sker i ivern att anpassa standarden, menar han. Detta genom att viktiga kvalitetsbegrepp som statistisk analys, variation, stabila och dugliga processer, plockas bort.

– Det är också bra att hållbarhetsaspekter har fått ett större utrymme. Men jag menar att själva angreppssättet kring att implementera ett ledningssystem enligt ISO fortfarande brister.