Nöjda kunder är trogna kunder

I ett tjänsteföretag är det de långa, återkommande uppdragen som ger bäst klirr i kassan. Att ta reda på vad kunden vill ha och sedan mäta hur väl man lyckas uppfylla förväntningarna är grunden för långsiktiga kundrelationer. Det anser Håkan Wessel som utvecklat en metod för att mäta tjänstekvalitet.

Idén till metoden fick han när han var vd för konsultföretaget Scancontrol i Lund. Han hade tidigare forskat i tjänstekvalitet på universitetet i Lund och funderade mycket på hur man skulle kunna mäta kvaliteten på tjänsterna som konsulterna levererar. Framför allt de mjuka delarna som rör kundens upplevelser av tjänsten.

– Det är viktigt att ta reda på vad kunden tycker för att man ska kunna driva en ständig förbättringsprocess. I ett tjänsteföretag är det extra viktigt att bygga upp bra relationer med kunderna så att man får förtroendet för nya uppdrag, säger Håkan Wessel som idag är regionchef på Pöyry i Sverige.

Frågar kunden

Metoden går ut på att kunderna, när de köper en tjänst, får svara på en enkät där man tar reda på vilka förväntningar kunden har på tjänsten. Det kan exempelvis handla om konsultens engagemang, förmåga att samarbeta, tekniska kompetens eller sociala förmåga.

Med enkäten som underlag bokar man sedan en konsult för uppdraget som passar in på de förväntningar kunden har. När uppdraget är slutfört får kunden svara på motsvarande frågor om hur de upplevt tjänsten.

– Kvalitet för oss på Scancontrol var att tjänsteleveransen på alla punkter motsvarade eller överträffade kundens förväntningar, berättar Håkan Wessel. Då fick leveransen också en kvalitetsstämpel. Målet var att 95 procent av tjänsterna skulle kvalitetsstämplas.

Ständig koll på kvaliteten

Scancontrol blev 2005 uppköpta av det finska förtaget Pöyry som arbetar med konsult- och ingenjörsuppdrag för framför allt skogsindustrin. Men idén att mäta tjänstekvalitet har Håkan Wessel tagit med sig in i Pöyry som ställer sig mycket positiva till att implementera metoden.

En av de största fördelarna med att mäta tjänstekvaliteten är enligt Håkan Wessel att företagsledningen får en ständigt uppdaterad koll på vad kunderna tycker om de tjänster som levereras. Till skillnad från att göra större generella kundnöjdhetsundersökningar får företaget en direkt återkoppling när uppdraget är avslutat. Dessutom kan de på detaljnivå se på vilka punkter kundernas förväntningar inte blivit uppfyllda.

– Alla kunder är ju olika och har olika förväntningar på tjänsten, konstaterar han. Därför är det viktigt att inte bara mäta hur kunden upplever tjänsten utan också vad de har för förväntningar till att börja med.

Vill ha ärliga svar

Resultaten från undersökningarna kan också användas för att ge konsulterna återkoppling. Håkan Wessel berättar att de på Scancontrol var noga med att konsulten alltid direkt fick ta del av all positiv feedback. Negativ respons valde man istället att samla ihop och använda som bas för utvecklingssamtal. Detta är viktigt inte bara för att kunna ge konstruktiv kritik, utan också för att få så ärliga svar som möjligt från kunden.

– Det är viktigt att kunderna vet om att negativa resultat inte går direkt till berörd konsult. Ofta hamnar de i en nära relation och det kan vara känsligt att ge negativ kritik. Vi var ju inte ute efter att bestraffa de som inte lyckades uppfylla kundens förväntningar utan att först och främst ta reda på vad kunden tycker om oss och uppnå en ständig förbättringsprocess, betonar Håkan Wessel.

Rädd att blotta sig

En av de stora utmaningarna med att komma igång med att utvärdera tjänstekvalitet är framför allt att få alla med på tåget. Håkan Wessel berättar att många säljare var tveksamma till att börja överlämna enkäter till sina kunder, framför allt för att de var rädda att resultaten senare skulle kunna användas mot dem för att exempelvis pruta på priset. Eftersom kunderna också fick ett kvalitetscertifikat om tjänsten uppfyllde kvalitetskriterierna blev det ju också tydligt för kunden om de lyckats eller inte.

– Genom att vara öppen om vilken kvalitet vi lyckats leverera blottar vi oss samtidigt för kunden. Men i princip samtliga kunder vill ju att relationen med oss ska fungera bra, även kunderna vinner på långsiktiga relationer, poängerar han.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.