Så utvecklar Trustpilot med tillit som konkurrensfördel

Danskgrundade Trustpilot är en öppen plattform. Vem som helst kan lämna en recension, oavsett om företaget betalar för tjänsten eller inte.

– Våra regler gäller lika för alla. Ingen kan köpa sig till bättre synlighet. Det är grundläggande för vårt förtroende, säger Dave Williams.

Fyra pelare för utveckling

AI har i flera år varit en del av Trustpilots kvalitetsarbete. Dave beskriver fyra pelare som driver utvecklingen framåt:

– För det första använder vi AI i våra produkter, till exempel för att sammanfatta recensioner och göra det enklare för företag att förstå kundernas upplevelser. För det andra använder vi AI för att skydda plattformen. Tio maskininlärningsmodeller hittar och tar bort omkring 90 procent av alla falska recensioner automatiskt.

De två övriga pelarna handlar om hur Trustpilot bygger sina produkter – bland annat genom att testa så kallad vibe coding för snabbare utveckling av interna system – och hur AI används för att frigöra tid internt.

– Vi kallar det att ta bort ”toil”. Det handlar om att låta AI ta över arbete som människor gör bra, men som tekniken kan göra snabbare och mer konsekvent.

När Trustpilot införde den nya AI-baserade kundtjänstlösningen vi inledde texten ,ed gjorde de det på ett ovanligt sätt.

– Vi gick från första workshop till lansering på åtta veckor. Det hade aldrig gått om det varit ett rent teknikprojekt. Vår kundtjänstorganisation var med hela vägen – de gjorde användartester, skrev testfall och hjälpte oss att designa processen, berättar Dave Williams.

Börja inte med systemet

Utgångspunkten var tydlig: börja med process och människor, inte med system.

– En dålig process som automatiseras förblir en dålig process – bara lite snabbare. Därför startar vi alltid med frågan: vad vill vi uppnå? Sedan tittar vi på data och först därefter på tekniken.

Förändringen är lika mycket kulturell som teknisk.

– Vi tror på att vara öppna och ärliga med hur AI påverkar arbetet. Det förändrar innehållet i människors jobb. Vissa moment försvinner, andra tillkommer. Det viktiga är att prata om det och se möjligheterna, inte hoten.

För Trustpilot är lyssnandet själva motorn i utvecklingsarbetet. Under året har företaget hållit 17 interna lyssningssessioner med över 170 medarbetare.

– Vi gör det för att förstå hur våra system upplevs i vardagen. Vi kanske inte kan lösa allt direkt, men vi visar att vi lyssnar. Det har förändrat hur vi prioriterar, säger Dave Williams.

Han återkommer flera gånger till vikten av dialog, delaktighet och förtroende – både internt och externt.

– Vi har två öron och en mun – använd dem i den proportionen. Lyssna mer än du pratar, särskilt när du arbetar med teknik som påverkar människors vardag.

För ett företag som heter Trustpilot finns ett värdeord som är viktigare än alla andra.

– Trust står i vårt namn, och det betyder något. I många företag är det värsta som kan hända att webbplatsen ligger nere. Hos oss är det värre om vi har fel. Om vi tappar trovärdigheten tappar vi allt, säger Dave Williams.

Just därför är transparens och försiktighet centrala principer i bolagets AI-arbete.

– Vi visar alltid vilka data våra AI-sammanfattningar bygger på. Det är ett sätt att behålla förtroendet, även när tekniken blir mer komplex.

Framåt ser han att AI kommer gå från punktinsatser till helhetslösningar – där effekten inte bara mäts i effektivitet, utan i förtroende och kundnytta.

– Just nu befinner vi oss i en period av prövning. Alla ser potentialen, men många undrar: får vi rätt resultat, gör vi rätt saker? Det påminner mig om när företag för tjugo år sedan frågade sig om de ens behövde en hemsida. Vi är på samma plats med AI nu, säger han.

Dave Williams fem råd för hållbar AI och kvalitetskultur

1. Utgå från syftet.

”En dålig process blir inte bättre av automation. Börja med att förstå hur du vill att den ska fungera.”

2. Gör kvalitet till en kulturfråga.

”AI-projekt lyckas när verksamheten äger dem, inte tekniken.”

3. Lyssna innan du agerar.

”Vi genomförde 17 lyssningssessioner med medarbetarna – det förändrade våra prioriteringar.”

4. Sätt tillit före tempo.

”För oss är det värre att ha fel än att ligga nere.”

5. Bygg lärande i vardagen.

”Förbättring sker inte i projekt – den sker i hur vi arbetar varje dag.”