Så utvecklas ledningssystemen

Arbetsmiljöverket har en lite annan definition. ”Ett långsiktigt, målmedvetet och systematiskt arbetssätt med siktet inställt på ständiga förbättringar, det vill säga att sätta upp mål, genomföra uppgifter med hög kvalitet, kunna följa upp resultat och lära sig av dem, och förbättra olika processer”.

I sin senaste krönika för Kvalitetsmagasinet beskriver kvalitetsgurun Lars Sörqvist på Sandholms den senaste utvecklingen för framstående kinesiska företag. Deras ledningssystem använder AI för att följa upp och utveckla såväl verksamhet som system. Resultaten beskrivs som fantastiska.

De ledningssystemen har vi hittills inte sett i svenska verksamheter, menar de experter Kvalitetsmagasinet pratat med. Men de tror att det kommer att komma fler AI-funktioner hit, men av en annan karaktär.

– Jag har faktiskt varit på ett ställe nyligen där dom har AI i ledningssystemet som medarbetare kan ställa frågor till. ”När kan jag ta ut min komptid?” och så spottas ett svar fram, säger Anna-Lena Hellström och fortsätter:

– Vi har väl kommit från pärmarna nästan överallt i alla fall.

Hon är vd på Teachme och revisor på Qvalify, granskar och förbättrar ledningssystem i svenska och internationella verksamheter. Varje år går hon igenom över 70 ledningssystem – och med över 20 år i branschen är hon övertygad om att utvecklingen går åt rätt häll.

Anders Hellborg, delägare på Centuri som som levererar IT-stöd för ledningssystem, tror också på mer AI i systemen. Just möjligheten att kunna använda AI för att lättare hitta rätt information kommer bli vanligare.

– Det vi framför allt fokuserar på är förbättringar i hur man söker information, till exempel genom sammanfattningar av innehållet i ledningssystemet baserat på en sökning med hjälp av AI. Det blir lite som Google-sökningen 2.0. Du får mer än en hänvisning till var någonstans du hittar informationen. Du får den information du behöver direkt istället, berättar han.

En annan viktig aspekt där AI kommer att utveckla tillgängligheten av systemet är möjligheten med snabba översättningar för de verksamheter som har behov av det.

– Tänk dig att du har ett ledningssystem på ett språk som faktiskt anpassar sig till användarens språkinställningar. Det blir betydligt mer använt, säger Anders Hellborg.

Hans tredje AI-exempel handlar om automatklassificering av avvikelser och kundklagomål.

– Det ger ett kontinuerligt lärande utifrån händelserna i verksamheten. Här finns en stor potential att använda AI för att förbättra både själva processerna, men också ge bättre information tillbaka till verksamheten.

Mer tillgängligt digitalt

Digitaliseringen har kommit mer och mer de senaste åren, med både rena dokumenthanteringssystem och enklare mapp-system på intranät som Sharepoint eller liknande. Där driver också utvecklingen att Iso-standarderna blir allt mer tillgängliga digitalt också på framåt.

Men digitaliseringen i sig löser inte det som Canea och Sis anser är en viktig uppgift för ledningssystemet – att stötta det dagliga arbetet.

Anna-Lena Hellström berättar:

– Jag stöter ibland på att man har en Iso-mapp på en server, eller på Sharepoint och att det är ledningssystemet. Det är väldigt specifikt avskärmat, och ibland ser man samma inlåsning hos de som har dokumenthanteringssystem.

– Den inlåsningen tror jag vi definitivt är på väg ifrån i allmänhet, även om det såklart finns vissa verksamheter där själva dokument-styrningen är otroligt viktig och man måste ha det. Men det är ganska få verksamheter.

I intervjun med Anna-Lena Hellström hamnar vi nu i den kanske viktigaste frågan. Finns det en standard-lösning för ledningssystem som alla ska använda? Svaret på den frågan är såklart nej, ledningssystemet ska anpassas för att stötta just den verksamhet som det ska finnas i. Därför har alla experter vi pratat med lite svårt att peka ut en solklar riktning: ”så här ska det vara”.

– Vissa verksamheter skriver inte så mycket i sina ledningssystem utan fokuserar mer på uppföljning än på processbeskrivningar – man kanske bara har en huvudprocess beskriven. Andra har väldigt tydliga beskrivningar av många processer och tydliga scheman, säger hon och fortsätter:

– Det beror på vilket behov verksamheten har av stöd i den delen. Och ibland också i vilken takt utvecklingen av processer sker. Det kan vara så att man har en processbeskrivning som måste uppdateras varje månad och då kan det vara ineffektivt med en väldigt detaljerad beskrivning.

Självklart beror det på verksamheten. Men kan man säga något om utvecklingen av syftet med att ha ett ledningssystem? En del säger att vi är på väg bort från tiden där systemet mest fanns för att hantera revisioner.

– Ja, man kan ju titta på hur grundstandarden, alltså 9000-standarden, har utvecklats ifrån att ha fokus på på kvalitetssäkring till kvalitetsledning. Där har man släppt otroligt mycket och gjort det tydligare att det inte finns ett rätt svar att svara upp mot kraven utan allting landar tillbaka på intressentanalys och de egna förutsättningarna.

Hon menar att det gör att revisorer, som hon själv, försöker vara tydliga med att standarden inte vet vilka krav som är viktiga för verksamheten – det vet bara ledningen för verksamheten. Förutsatt att de gjort sin läxa – identifierat organisationens förutsättningar.

– Vi försöker putta det mot att det ska vara mer ledning och mer framdrift av verksamheten som är syftet med de krav som ställs. Visst måste det fortfarande vara kvalitetssäkring också, men det ska vara i förhållande till vad man riskerar. Man ska inte ha livrem, hängslen och fallskärm på allt.

Syftet förändras

Så hur har syftet med ledningssystemet utvecklats? Anna-Lena Hellström menar att utvecklingen går åt rätt håll.

– Förut var det väldigt vanligt att man certifierade sitt system på grund av kundkrav. Idag är det kanske 70 procent av de som certifieras som gör det för att de vill ha ordning på sakerna, koll på processerna och allmän ordning och reda.

Visst finns det ibland kundkrav i bakgrunden, men det har minskat i prioritet.

– Skälet är oftare nu att man vill växa sin verksamhet, eller att man ska göra en generationsväxling i verksamheten och vill säkra upp. Ledningen är mer engagerad än tidigare och det är en viktig utveckling. Då får vi med oss ledningen i kvalitet, hållbarhet och arbetsmiljön.

Malin Källbacka, utbildningsledare och seniorkonsult på SIS, håller med om detta och lägger till vikten av integrering av förväntningar och krav i ett enda ledningssystem. Där har just hållbarhet spelat en viktig roll i utvecklingen. Hon hjälper organisationer som vill integrera fler standarder i sina ledningssystem och hon ser mer och mer integrerade system.

– Det har varit lite spretigt ett tag, men nu med hårdare hållbarhetskrav så blir det tydligt att det måste vara ett system. Tidigare hade man checklistor för att kolla kvaliteten, och så andra listor för miljö, arbetsmiljö, informationssäkerhet och så vidare. Nu måste det vara ett och samma flöde, det vill säga ETT ledningssystem så att vi tittar på processerna med ”alla glasögon samtidigt”, säger hon och fortsätter:

– Det är många som sliter med att verkligen få ihop det till ett och samma system där man som användare av ledningssystemets instruktion eller rutiner kan vara trygg med att det blir rätt och att alla krav och förväntningar uppfylls när man använder rutiner och instruktioner i ledningssystemet.

Lättare att integrera standarder

Andra viktiga trender som Malin Källbacka lyfter fram är arbetet där standarderna skrivs om i Smart online-format. Formatet gör att företag och organisationer kan koppla och integrera krav och stödtext direkt från standarderna in i sitt eget ledningssystem. Dessutom räknar man på Sis med att revideringen av Iso 9001 i sin helhet kommer att ge ett ännu bättre stöd till organisationers förbättringsarbete.

Offentliga verksamhet har såklart också ledningssystem. I en stor kartläggning 2019 undersökte Ekonomistyrningsverket hur vanligt det är med ledningssystemet hos de statliga myndigheterna.

Där definierades ledningssystem som ”de strukturer och processer som myndighetsledningen eller myndighetschefen använder för att myndigheten ska fullgöra sina uppgifter och nå verksamhetens mål enligt verksamhetskraven.”

Nästan alla undersökta myndigheter uppgav att de hade ledningssystem. När vi nu pratar med en av utredarna, Tomas Kjerf, berättar han att en del av myndigheternas ledningssystem var starkt inspirerade av Isos 9001-standard, och att en del hade byggt upp sina helt egna system.

Oavsett modell så var de ofta framtunga.

– Man gör väldigt många fina saker i planering, strategier, missioner, visioner. Ledstjärnor och många begrepp som tar sikte på att uttrycka vad man vill åstadkomma, vad man vill göra och så vidare. Tunnare var ledningssystemen i slutet, alltså när man kommer till utfall, uppföljning och utvärdering, säger Tomas Kjerf.

Vad tror du det beror på?

– Det är vanligt i staten. Det är viktigt för verksamheten vad man ska åstadkomma och då hamnar fokus på det. Styrningen kan vara resultat-styrning eller produktionsstyrning beroende på verksamhet. Sen finns det ingenting som visar att det är varken bra eller dåligt att det är framtungt.

Det är fem år sedan ni gjorde utredningen. Hur har utvecklingen varit sedan dess?

– Vi planerade att göra mer utredningar, men i och med covid fick vi lite ändrade uppgifter i regeringsuppdraget. Men även om vi inte har gjort nya utredningar så får vi ända en del frågor till oss som man kan dra lite enkla slutsatser av.

Han fortsätter:

– Det kommer mer om uppföljning nu, men framför allt är det breda frågor om generella ledningsystem och hur man kan styra verksamheten.

Utvecklingen går framåt. Vi låter Anna-Lena Hellström på Qvalify avsluta.

Om du får drömma och vi hoppar tio år framåt. Hur långt borde vi ha kommit med utvecklandet av ledningssystemet i Sverige?

– Med AI är det väldigt svårt att bedöma. Ska jag drömma så kanske man om tio år tar fram en mikrofon och pratar med AI:n när man ska uppdatera systemet. ”Den här processen ska utvecklas på det här sättet. Gör en video om det” och vips kommer det upp en liten popup hos de som är berörda av förändringen.

Det låter spännande. Är det rimligt?

– Jag fick ju drömma. Men det känns inte orimligt. Man överskattar ofta hur långt man hinner på ett år, och underskattar hur långt man hinner på tio år. Jag tror också att verksamheterna med hjälp av AI kommer vara betydligt bättre på att utvärdera processerna i våra system om tio år så att vi snabbare vrider saker rätt igen.