Ska forska om kundnöjdhet

Vad är det som avgör vad en kund väljer att köpa i en matvarubutik? Hur upplever kunden sitt besök och varför? Nu ska forskare i Karlstad ta reda på vad som gör en kund nöjd, egentligen.

Den nya forskningsprofilens syfte är att skapa generella och teoretiska forskningsresultat inom området kundupplevelser.

– Vi vill få en djupare förståelse för kundernas upplevelser från olika perspektiv och bygga ny teori som baserar sig på tjänsteforskning, konsumentbeteende och psykologi. Vi vill utveckla generella forskningsresultat som är användbara i både teori och verklighet, säger Martin Löfgren, lektor i företagsekonomi och ansvarig för forskningsprojektet, vid Centrum för tjänsteforskning på Karlstads universitet.

Näringslivet deltar

Tillsammans med företagen Ikea Karlstad, Telia Sonera, Ergonomidesign och Tobii Technology, kommer forskarna att undersöka olika aspekter av kundupplevelser – från skyltning och varornas placering i butiken till konsumtionsmönster och butiksmiljön i stort. Studierna ute i butiker och konsumentmiljöer kommer bland annat att göras med hjälp av eye-tracking utrustning, som ger forskarna möjlighet att studera hur ögat rör sig över till exempel en butikshylla.

–  Vi hoppas att vår forskning ska bidra till en ökad förståelse för konsumenters attityder och beteenden. De flesta företag idag är bra på att märka om kunderna är nöjda eller missnöjda, men de kan inte sätta fingret på varför, säger Martin Löfgren.

Forskningsledare är förutom Martin Löfgren, professor Bo Edvardsson, vetenskaplig föreståndare för Centrum för tjänsteforskning, CTF.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.