Trevliga kunder får bättre service

Serveringspersonal som inte förstår vad kunden egentligen vill ha, frisörer som bara vill skvallra och bankbesök som inte leder någon vart. Kunden har alltid rätt sägs det, men kunden har faktiskt själv ett ansvar i att bli nöjd med serviceupplevelsen enligt en magisteruppsats från Stockholms universitet.

Att ens påstå att kunden skulle ha ansvar för servicen kan låta konstigt, det är ju kunden som betalar och att kunden alltid har rätt är ett djupt rotat begrepp i de flesta företag och organisationen. Men enligt uppsatsen Kundens ansvar i serviceupplevelsen skriven av Veronica Berndt och Linda Ericsson Rabete på Stockholms universitet, har kunden visst ett ansvar ansvar för servicen eftersom kundens agerande påverkar den som ger servicen. Emotionellt och praktiskt kan kunden bidra såväl positivt som negativt till upplevd servicekvalitet.

– Eftersom både kund och serviceutövare skapar värde finns också ett delat ansvar i den relationen. Man är ju två hos frisören! Vad kunden säger eller gör måste väl ändå påverka serviceutövare, säger Veronica Berndt.

Studien bygger på kvalitativa intervjuer med kunder och serviceutövare och ser till aspekterna värde, roller och servicekvalitet. Enligt studien väljer exempelvis serviceutövaren helt enkelt att inte att ge någon merservice till otrevliga kunder. Kunder som har varit trevliga och väl förberedda inför ett möte upplevde sig få bättre service.

– Med tanke på att servicekvalitet upplevs subjektivt handlar det inte alltid om att få den perfekta service. Det handlar i slutändan bara om hur kunden känner. Kundens ansvar i serviceupplevelsen handlar om möjligheten till att aktivt eller passivt påverka servicesituationen för att själv få en så positiv upplevelse som möjligt, tillägger Linda Ericsson Rabete.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.