Inga produkter i varukorgen.
ABB bygger in kundfokus – direkt i produkten
Kvalitetsrollen I takt med digitaliseringen blir industriprodukter allt mer avancerade. Det förändrar också hur kvalitet bedöms och upplevs. Med nya digitala lösningar, som dynamiska QR-koder, vill ABB göra kvalitet mätbar – direkt ur kundens perspektiv.
Foto: Adobe Stock/ABB
Kvalitetsbegreppet kan lätt bli alltför instrumentell, menar Ola Svanström, kvalitetschef på ABB. Begreppet handlar inte bara om att kontrollera en produkt – det omfattar hela kundupplevelsen, från produktens förpackning till hur kunden stöttas vid användning.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Kunden uppfattar attityd tydligt, om servicepersonal är vänlig eller inte, vilket påverkar upplevelsen av företaget, säger Ola Svanström.
För drygt ett och ett halvt år sedan startade ABB:s robotikdivision en satsning på dynamiska QR-koder. De identifierar ABB:s produkter och ger användaren en enkel väg att lämna synpunkter på både produkter och service.
– Vi såg ett behov av att bli ännu mer kundcentrerade och faktiskt arbeta utifrån kundens synpunkter i praktiken, säger Ola Svanström.
ABB är ett globalt teknikföretag som skapar produkter inom automation, elektrifiering och digitalisering. De flesta kunder använder företagets produkter som grund för vidare påbyggnad. De kan till exempel beställa en robot för att bygga ut med tillbehör, och senare sälja en komplett lösning.
– Nästan alla våra produkter individanpassas i stor grad, vilket ställer högre krav på kundrelationen, säger Ola Svanström.
”En nöjd kund kommer tillbaka”
Grundtanken är enkel: en nöjd kund kommer tillbaka. Det stärker kundcentreringen ytterligare inom organisationen.
– Istället för att enbart fokusera på interna mätetal, som kvalitet traditionellt ofta handlar om inom produktion, går det också att motivera kundfokus med affärsnytta, säger Svanström.
För att förenkla insamlingen av kunders åsikter och fatta beslut baserade på kundnytta har ABB börjat anställa personer med rollen CQX – Customer Quality Experience. De startar den första dialogen med kunder som upplever kvalitetsproblem.
– Vi har kunder från hela världen, vars verksamheter sträcker sig över stora delar av världen. Om det uppstår en produktdefekt måste vi diskutera hur vi hanterar det i samråd med kunden, säger Ola Svanström.
Viktigt att ta tillvara på kunskap
Han ger ett exempel: Ett stort globalt företag köper ABB-robotar som de bygger ut med tillbehör och säljer som kompletta lösningar inom exempelvis flygteknik. Om problem uppstår i Australien är det viktigt att se över om samma problem kan påverka produkter i Danmark, eller om det beror på lokala omständigheter.
I grunden handlar det om att bevara kunskap från tidigare problemlösningar och använda den för att utveckla nya produkter och lösningar som blir bättre och inte upprepar samma fel.
– Mindre kunder ställer ofta inte lika höga krav. De stora kunderna däremot kräver att ABB ska kunna visa att liknande problem inte upprepas, säger Svanström.
Ola Svanström delar några lärdomar med andra kvalitetsansvariga:
– Se till att verkligen arbeta med det kunder tycker är viktigt och använd det som verktyg för diskussion. Problem är inte bara utmaningar, utan också möjligheter att förbättra produkter och processer.
– Arbeta tillsammans över divisionsgränser för att bygga engagemang och utbyta kompetens.
