Kundfokus

På globala teknikbolaget Cognizant har introduktionen av en ny plattform skapat en lavin av förbättringsidéer bland de anställda. Särskilt en grupp är extra snabba med att vissa framfötterna.

Dagens kundundersökningar visar knappt vad kunden faktiskt tycker. Det säger Lina Bjelkmar, vd på Indicate me, som berättar om hur hennes bolag gör för att bedöma kundnöjdhet utan att behöva interagera särskilt mycket med kund.

Begravningsbranschens kundgrupp är minst sagt komplicerad. Sörjande, med motstridiga viljor och exceptionellt hög kravbild. Ändå rankas branschen årligen högt gällande kundnöjdheten. Kvalitetsmagasinet har besökt Wallins begravningsbyrå i Norrtälje för att ta reda på varför.

För tre år sedan tog operatören fram en strategi för att förbättra kundupplevelsen. Karin Walter, CX manager på Tele2 Företag, berättar om hur man lyckades nå de ambitiösa målen genom att engagera hela organisationen.

Åtta av tio kunder vill att den aktör de väljer arbetar hållbart. Samtidigt är det bara hälften av kunderna som faktiskt vet om företagen är hållbara. Det framgår av SKI:s senaste upplaga av den årliga undersökningen Sverigekollen.

Svenska kunder har högre krav på mer allomfattande kvalitet än tidigare, och betygen på de flesta branscher har sjunkit. Det berättade Svenskt kvalitetsindex, SKI, under den årliga presentationen av rapporten Sverigekollen i Stockholm.