Kundfokusexperterna: Satsa på relationsbyggandet

Priskänslighet skapar hets

Isabel Simon och Calle Walmstedt är analytiker på Svenskt Kvalitetsindex. De tror att tandvårdsbranschens framgång handlar om förtroendebyggande.

– Tandvårdsbranschen är en serviceorienterad bransch där många utövare har nära relation till sina kunder. Tandvårdsbranschen har också lyckats väl med att vara proaktiva – de kallar till undersökningar och kontroller vilket underlättar för deras patienter, säger Isabel Simon.

Telekombranschen har inte alls samma nära relation till kund.

– Kontakt i den här branschen handlar ofta om fakturafrågor, klagomål och förnyelse av kontrakt. Många kunder i branschen känner ingen stark lojalitet till sin aktör utan är mycket priskänsliga och vänder sig till fighter brands som ofta konkurrerar med pris. Det var just dessa aktörer som fick bäst betyg i förra årets mätning, säger Calle Walmstedt, och tillägger:

– Det telekombranschen kan lära av tandvårdsbranschen är främst att man inte får glömma bort den personliga relationen om man vill ha nöjda och lojala kunder som ser bortom priset.

Lojala medarbetare ger gladare kunder

David Scharfstein är expert på kundundersökningar på Brilliant Future, ett företag som är specialiserat inom just kundservicemätningar. Även han ser utmaningar för telekombranschen som är kopplade till slit-och-släng-mentalitet.

– Kulturen inom telekombranschen präglas av en ganska stor personalomsättning. Många unga kommer in och jobbar en kort period innan de rör sig vidare. Det kan påverka lojaliteten, och därmed kundfokuset.

Men det finns hopp, tillägger han, i form av ett kulturskifte i telekombranschen.

– Det satsas alltmer på befintliga kunder, istället för att som tidigare enbart fokusera på att värva nya. Vi hör också mycket positivt om det interna perspektivet på telekombolag där man satsar ännu mer på sina medarbetare och deras engagemang för att bli en mer attraktiv arbetsgivare.

Han lyfter försäkringsbranschen som ett motsatsexempel, där många försäkringsrådgivare istället arbetar länge på samma arbetsplats och känner en stor lojalitet gentemot arbetsgivaren.

– Vi ser att den branschen får höga betyg från kund, och det är inte så konstigt med tanke på att försäkringsbranschen har ett flerårigt fokus på just kunden. Ofta görs det interna satsningar där medarbetarna coachas i självledarskap utifrån kundens feedback, säger han.

Fler får fokus på kund

Det senaste trendbegreppet – som egentligen borde vara en självklarhet enligt David Scharfstein – är kunddrivet ledarskap.

– De som verkligen lyckas är de som skapar en servicedesign som omfattar hela organisationen. Alla led måste samverka kring kundnöjdheten. Om man tar en kommun som exempel; det är inte bara kontaktcenter som måste kunna bemötandefrågor, alla som har kontakt med invånaren måste ha koll på det, säger han.

David Scharfstein är ändå positiv till den utveckling som kundfokus har fått i hela samhället de senaste femton åren. Bland annat det faktum att man nu ser allt fler kundservicechefer i ledningsgrupperna och fler roller som hanterar cx.

– För att lyckas framåt är det viktigt att hålla en balans mellan digitalisering och traditionella former av kontakt. Många företag är angelägna om att automatisera sina processer, men våra undersökningar visar att inget skapar större kundnöjdhet än det mänskliga mötet.