Inga produkter i varukorgen.
Branscherna som är bäst och sämst på kundnöjdhet – här är orsakerna
Kundfokus
Tandvårdsbranschen får år ut och år in höga betyg gällande kundnöjdhet, och telekombranschen skattas årligen lågt. Vad är orsakerna till mönstret? Kvalitetsmagasinet har pratat med en representant från varje bransch, om deras tankar kring situationen.
Noomi Näsström och Vahdat Zehtab.
År efter år visar marknadsundersökaren Svenskt Kvalitetsindex att tandvården har de allra nöjdaste kunderna. Det gäller både privat som offentlig sektor, även om den privata skattar högre. Förra året uppnådde privat tandvård 80,8 i kundnöjdhet. SKI mäter nöjdheten på en skala på 0-100, där 60 och under indikerar att en bransch har stora utmaningar i att motivera kunderna att stanna kvar. En bransch som fick 59 i snitt i senaste mätningen är telekombranschen. Tidigare mätningar ser inte ljusare ut.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Ett företag som trots allt sticker ut rejält i telekombranschen med återkommande höga betyg från kund, är telefonoperatören Telness. Bolaget grundades år 2016 av ett par eldsjälar, däribland Martina Klingvall – numera vd på Telness Tech. Den operativa vd:n Vahdat Zehtab som tillträdde för ett år sedan är även han en eldsjäl, särskilt när det kommer till kundfokus.
– Vi fokuserade på kundnöjdhet sedan dag ett. Telness har ingen cx-avdelning, hos oss är kundrelationerna hela affärsmodellen, inte som ett komplement till affären, säger han.
Det faktum att företaget inte har bindningstider, inte aggressivt jagar kunder, och har skapat en plattform där kunden enkelt kan lösa ärenden själv istället för via kundtjänst – vilket därmed låter de som bemannar kundtjänsten fokusera på mer avancerade problem – är några av nycklarna till framgången förklarar han. Men mer än något handlar det om synen på kundrelationer, menar Vahdat Zehtab.
– Vi bygger långsiktig kundnöjdhet, med varaktiga relationer i fokus. Eftersom vi inte låser in våra kunder med bindningstid på upp till tre år behöver vi istället se till att vara relevanta för våra kunder varje dag, säger han.
Man skulle kunna tänka sig att det kan skapa en stressig tillvaro för medarbetarna, men tvärtom tror det relativt unga bolaget att förhållningssättet skapar arbetsglädje.
– Att ha så pass nöjda kunder som vi har skapar en stolthet hos medarbetarna. Detsamma gäller det faktum att våra inkomster kommer av hårt arbete – inte från fakturaavgifter eller att vi sparar in på kundtjänst eller liknande, säger han.
På frågan om varför telekombranschen generellt skattar lågt i kundundersökningar svarar Vahdat Zehtab utan att tveka:
– Därför att många låter bli att tänka långsiktigt. När en kund väl är låst till ett 24 till 36 månaders långt abonnemang är det ”on to next one”, och dessutom via en ganska aggressiv telemarketing där man jagar människor flera dagar i sträck. Det här är en branschsjuka som vi måste komma bort ifrån – för det dåliga ryktet riskerar att drabba också de som gör bra ifrån sig.
Så varför skattar tandvårdsbranschen så högt? Noomi Näsström är verksamhetschef för allmäntandvården Folktandvården Stockholm. Hon säger att hennes organisation alltid har varit mycket stolta över tandvårdspatienternas nöjdhet, och att hon ser flera olika förklaringar. Både sådana som man kan ta ära för, och sådana som handlar om tjänstens natur som sådan.
– Tandvårdsbranschen har ett högt förtroende hos våra kunder, och jag tror att det delvis beror på att man ofta får en personlig relation till sin tandläkare, kanske mer så än med en bilmekaniker. Dessutom kommer många kunder på rutinbesök och får bekräftat att de inte har några tandproblem – vilket gör att de blir lättade och tacksamma, säger hon.
Men Noomi Näsström vill inte förklara hela betyget med omständigheter.
– Vi arbetar ju konsekvent med att följa upp vårt arbete och undersöka vad kunderna egentligen tycker om oss. Det gör vi med hjälp av både enkäter, fysiska intervjuer, och kundpaneler, säger hon.
Tack vare undersökningarna kan Folktandvården snabbt identifiera om en klinik inte får lika bra resultat som övriga, och sätta in riktade åtgärder för att förbättra situationen. Man har också lagt krut på att alla led i organisationen ska ha kundfokus.
– Vi har nyligen startat med att låta alla våra receptionister gå en utbildning i bemötande, eftersom tandläkarbesök är en laddad och besvärlig upplevelse för många. Då är det extra viktigt att kunden känner sig sedd redan i receptionen, det underlättar också för tandläkaren, säger hon.
Folktandvården håller också en hög utbildningsgrad bland de anställda. Exempelvis är alla receptionister även utbildade tandskötare, och kan därmed besvara kundernas mer återkommande frågor om tandproblem.
Vilken utmaning har ni identifierat i ert arbete?
– En sak vi vill bli tydligare med, och som vi redan har börjat förbättra, det är att tydliggöra prisinformationen. Priserna kan skilja sig mycket mellan olika tandvårdsföretag, därför informerar vi om prisinformationstjänsten tandpriskollen.se till våra kunder. Det skapar en ökad känsla av trygghet.
Vad tror ni är den viktigaste delen i ert kundarbete?
– Att vi alltid påminner oss själva om vilka vi finns till för. Vi som bransch har inget egenvärde, det är kunden vi finns till för, därför måste vi vara lyhörda inför deras behov.
