Bankers hantering av klagomål får underkänt

Svenska bankkunder är generellt fortsatt nöjda med sina banker. Men när det gäller klagomålshantering får bankerna underkänt. Det visar Svenskt Kvalitetsindex, SKI:s mätning av bankkunderna.

Det är tydligt att bankerna blir bättre och bättre på att leva upp till sina kunders förväntningar och det gäller särskilt den service som bankkunderna efterfrågar.

Bland privatkunderna är Länsförsäkringar Bank den som först når ett kundnöjdhetsbetyg över 80. Banken har haft de högsta kundnöjdhetsbetygen bland privatkunder sedan 2007.

Av de större bankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) har Handelsbanken klart de bästa resultaten på den svenska marknaden, privat och företagskunder sammantaget. Det är också tydligt att Handelsbanken gått relativt opåverkad av finanskrisen utifrån ett kundnöjdhetsperspektiv.

Däremot får bankernas klagomålshantering inte godkänt. 12 procent av privatkunderna har haft anledning att klaga. Men mer än var tredje kund som klagat upplever att klagomålet inte blivit löst.

Även på bland företagskunderna är det många som upplever att klagomålet ej blivit löst. 20 procent av företagskunderna har haft anledning att klaga. Närmare 40 procent av de klagande företagskunderna anser att klagomålet inte blivit löst eller uppklarats.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.