Britt-Marie Ahrnell – en pionjär inom kundorientering

Att sälja för de som inte vill sälja

Insikten gjorde att hon bytte bana till att bli konsult inriktad på att göra komplexa tjänster säljbara – speciellt för människor i branscher som inte själva vill behöva sälja in sig.

–  Att sälja hade en ganska negativ klang på 80- och 90-talet. Exempelvis fanns i branscher som juridik och revision sen länge tankar om att kunder enbart skulle komma till dem, de skulle inte behöva leta kunder själva. Jag hjälpte ofta kursdeltagare att ställa om tanken från  ”hur ska vi sälja” till ”hur kan vi hjälpa” och då klarnade det för många, säger Britt-Marie Ahrnell.

Succéboken blev startskottet på karriären

Det var efter boken ”Kunskapsföretagets marknadsföring” Britt-Marie Ahrnell skrev tillsammans med Monica Nicou som hon blev stor inom kvalitetsvärlden.

I boken beskriver de vad som började kallas kunskapsföretag, där grundidén är att tjänsten inte går ut på att göra något åt någon annan utan att göra något med någon annan, så att denne själv utvecklas och förbättras. Boken blev en storsäljare, belönades bland annat med Libers stora fackbokspris och gjorde författarna till efterfrågade föreläsare och konsulter.

Idag tänker hon att boken och hennes tankar och metodik kring kundfokus var precis rätt i tid.

Hon tror att boken och hennes tankar och metodik kring kundfokus var precis rätt i tid.

– Många branscher som inte tidigare varit affärsmässiga tvingades bli det, när exempelvis företagshälsovården avreglerades. Jag jobbade i princip med alla företag inom den sektorn i Sverige under en period.

Britt-Marie Ahrnells metodik är tydligt inspirerad av journalistikens verktyg och frågeteknik, vilket hon även kartlagt i sina böcker.

– Det handlar om att ställa frågor som både hjälper beställaren att få insikt i vad värde betyder för dem själva, och för den som ska utföra tjänsten att förstå hur de ska arbeta för att mottagaren ska ta till sig tjänsten och genom det skapa värde. 

– Att en rapport är perfekt utförd ger ju inget egentligt värde för kunden om den inte kommer till praktisk användning. Värde skiljer sig också från kund till kund, ofta även från individ till individ. För vissa är det främsta värdet effektivitet, för andra  kostnad. Det gäller att gemensamt komma fram till hur man tillsammans kan utveckla och göra saker bättre.

Utvecklingen går bakåt när det mänskliga mötet försvinner

Idag är Britt-Marie Ahrnell pensionerad men fortfarande aktiv som styrelseledamot i Svenska Turistföreningen.  Hon tycker sig se att digitaliseringen driver mot att verkliga möten försvinner och man allt mer tonar ner de mänskliga relationerna.

– På det sättet kan jag tycka att utvecklingen gått bakåt. Det finns väl goda avsikter bakom det om man ser till risker för korruption, jäv och liknande. Men om det alltid blir så bra när människor inte alls tillåts mötas tror jag inte på. 

Tror du att stora it-härvor som Skolplattformen hade kunnat förhindras om man använt sig av din metodik för att få insikt om beställarens krav och behov?

– Haha, ja det är kanske möjligt, säger Britt-Marie Ahrnell och fortsätter:

– Numera tycks vi tro att kvalitet uppstår bara vi fyller i rätt rutor. Men värde i komplexa tjänster skapas bara i genuint samspel.