Det är lätt att se klagomål som något negativt, men det är något som urologen vid Helsingborg lasarett vill ändra på.
Så fångar du bäst upp klagomål – ”Ta personen på allvar”
SJUKVÅRD Klagomål kan vara en värdefull källa till förbättringar. Det har verksamhetsområde urologi vid Helsingborg lasarett tagit fasta på. De har byggt upp en systematik kring klagomålshanteringen och ser dessutom till att varje patient blir lyssnad på.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
Här har de jobbat fram ett arbetssätt som bland annat innebär att verksamhetschef Magnus Wagenius ringer upp alla som har lämnat in ett klagomål. Poängen är att den som har klagat alltid ska känna sig sedd och hörd.
– Det är inte lätt att bara lyssna utan att försöka förklara och det kan bli jobbiga samtal. Mitt sätt att arbeta är att hålla mig neutral, lyssna och ta personen på allvar. Jag ringer inte för att förmedla en lösning utan för att låta personen göra sig hörd. Detta är vår vardag, men för personen som klagar så är detta något stort. Vi behöver vara ödmjuka inför den situationen, säger Magnus Wagenius.
Tillsammas med patientsäkerhetshandläggare Ulrika Berrocal Duarte har han byggt upp en systematik kring klagomålshanteringen. Det innebär bland annat att klagomål inte får hamna i en stor hög. Klagomålen sammanställs en gång i kvartalet och skickas därefter ut till chefläkargruppen. Cheferna diskuterar sedan aktuella fall tillsammans med medarbetarna. Dessutom ser man till att aldrig ha mer än tio ärenden liggande.
– Vi har jobbat med inställningen till klagomål och numera ser vi klagomålen som en viktig del i vårt förbättringsarbete. Utan klagomålen så får vi inte all den input vi behöver för att kunna utveckla verksamheten på ett bra sätt, säger Ulrika Berrocal Duarte.
För de klagomål som behöver utredas tar man in en extern urolog för att på så vis få ett utifrånperspektiv på ärendet. Ibland kan utredningar ta tid. Det är därför viktigt att patienterna får veta att verksamheten tagit emot klagomålet och att man tar det på allvar.
– Vi behöver såklart meddela enskilda medarbetare när det blivit fel. Men en viktig del med klagomålshanteringen är att hitta röda trådar för att se hur vi kan göra strukturella förbättringar, säger Magnus Wagenius.