De byggde ny beredskapsfunktion inför högsäsongen – ”Del av ständiga förbättringar”

Förbättringsarbete Skogsbränder, försenade flyg och strejker. På sommaren växer flygbolagens utmaningar samtidigt som bemanningen försvagas. Kvalitetsmagasinet har pratat med ett resebolag som valde att förebygga nästa kris, med hjälp en funktion som utgår från civil beredskap.

De byggde ny beredskapsfunktion inför högsäsongen – ”Del av ständiga förbättringar”
Claes Pellvik. Foto: Ving

Nu står högsommaren för dörren. Detta innebär årligen ett stort dilemma för de flesta resebolag, eftersom majoriteten av alla anställda vill vara lediga samtidigt som kunderna är lediga och resandet skjuter i höjden.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

På Ving kulminerade denna problematik i fjol när bland annat Rhodos stod i brand till följ av värmeböljan, och många av de svenska solturisterna i Grekland var Ving-kunder.

– Det mer strategiska arbetet lugnar ner sig under sommaren, men det operativa arbetet ökar istället i omfång, säger Claes Pellvik, kommunikationschef på Ving, och tillägger:

– När Rhodos i slutet av juli drabbades skogsbränder innebar det en avvikelse som är långt mycket större än vad vi är vana vid, dessutom under den period då absolut flest personer är lediga.

När han knappt ett år senare ser tillbaka på insatserna är han trots allt nöjd över beredskapsförmågan, men konstaterar också att det var en oerhört tuff belastning för bolaget.

På ledningsnivå insåg man därför snabbt behovet av att skapa långsiktiga åtgärder för att undvika liknande situationer i framtiden – och så föddes Vings nya beredskapsfunktion.

– Det är en del av att vi arbetar enligt ständiga förbättringar. Vad kan vi göra för att vara ännu mer lugna i en krissituation? Gudskelov har vi inte kris och stora avvikelser året om, men det händer ofta just på sommaren och därför behövde vi en slags ”civil beredskap” som täcker upp just dessa månader, säger han.

Under hösten och vintern skickade bolagsledningen därför ut förfrågningar till personer vars kompetens är användbar i en krissituation, och då personer som inte arbetar inom den vanliga operativa driften – utan snarare IT- eller HR-funktionen. De möttes av ett oväntat stort intresse.

– Det här är erfarna personer som har viktiga kunskaper om företaget och vår affärsmodell och som även kan många av våra system. De här kompetenserna har vi nu har byggt ett assistansteam av. Tanken är att dessa personer ska kunna lägga sitt ordinarie arbete åt sidan om en kris uppstår. Byggandet av en ny it-applikation eller en lönekartläggning kanske får stå tillbaka ett par dagar då, säger han.

Personerna i assistansteamet har utbildats i allt från mediabevakningsverktyg och hur man publicerar nyheter på bolagets egna sajt, till att publicera intern information på intranätet. Detta för att kunna avlasta kommunikationsavdelningen som då kan fokusera helt på att fronta externa medier. De har också fått lära sig om kundservice och säljsupport.

– Vi har än så länge inget praktiskt case på hur den nya beredskapsfunktionen fungerar. De små avvikelser vi har haft under våren har varit inom ramarna för den normala organisationen. Vi hoppas naturligtvis att det här ska vara helt onödigt arbete och att den här sommaren är fri från skogsbränder eller stora flygförseningar. Men vi är hellre väl förberedda än att försöka lösa problem på volley, säger han.

Claes Pellvik är ödmjuk inför att det kan komma att uppstå förbättringsområden i den nya funktionen, men framhåller också att det hör kvalitetsarbete till.

– Hellre att vi agerar snabbt och faktiskt får upp den här funktionen omgående än att vi inte gör någonting alls. Det kanske visar sig att vi har kollat på lite fel saker i det vi har utbildat medarbetarna i, då rättar vi såklart till det. Huvudsaken är att vi är proaktiva, säger han och tillägger:

– Kundfokus- och servicefilosofi ligger oss varmt om hjärtat. Om man tar bra hand om kunden blir affären i slutändan också väl omhändertagen.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.