Digitalisering kräver personliga relationer

Men rapporten lyfter också fram de stora utmaningar som många organisationer står inför, inte minst den ökade digitaliseringen. Samtidigt som nya digitala tjänster gör att människor kommer närmare varandra ökar avstånden till personliga kund- och leverantörsrelationer.

– I detta nya landskap är det mer kritiskt än någonsin att verkligen förstå vad som driver nöjdhet. Vi har analyserat stora kundgruppers anpassning till nya digitala lösningar över lång tid och det klart dominerande mönstret är att framgångsrik digitalisering kräver relationsskapande. Det är någonting som många organisationer ännu inte förstått, kommenterar Jacob Hallencreutz, koncernchef för EPSI Rating Group, där Svenskt Kvalitetsindex ingår.

Störst andel nöjda kunder har tandvården, medan vissa statliga myndigheter får det lägsta betyget.