Fastighetsmäklarna med nöjdast kunder

För landets fastighetsmäklare är trenden negativ – så gott som samtliga har mindre nöjda kunder i dag än för ett år sedan, visar studien från Svenskt Kvalitetsindex. Skillnaderna i kundnöjdhet är dock väldigt liten mellan de olika aktörerna som har ett branschgenomsnitt på 65,6.

Läs även: 30 års studier av kundnöjdhet.

Men även om skillnaderna i nöjdhet är liten är variationerna kring vad som gör kunderna nöjda desto större. Redan förra året noterades att de aktörer vars kunder drivs av prisvärdhet i regel är mindre nöjda och den trenden håller i sig.

– De nöjdaste kunderna finns bland de aktörer som lyckas sätta de mjukare frågorna som en viktig del av affären, kommenterar Johan Parmler, vd på SKI. Den aktör som ökar mest är Bjurfors och där är det tydligt att serviceupplevelsen är en bidragande faktor. När det gäller Länsförsäkringar så är det imagedelen som är styrkan, det vill säga varumärket och den lokala förankringen.

Enskilda mäklaren har betydelse

Studien visar också tydligt att den enskilde mäklarens betydelse har ökat. För de aktörer som vill bli bäst är det en kombination av image, varumärke och enskilda mäklaren som gör skillnad. Ändå visar Jobbhälsoindex som genomförs av SKI sedan 2006 att en relativt stor andel av mäklarna inte rekommenderar sitt jobb till andra.

– Det är klart att man kan förvänta sig en stark koppling kring medarbetarnöjdhet, engagemang och nöjda kunder i just den här branschen. Därför är det särskilt oroande att branschen som helhet präglas av låg grad att rekommendera andra att börja jobba i branschen, säger Johan Parmler.

Läs även: 3 faktorer som ger bästa kundupplevelsen.

De undersökningar som SKI genomfört på senare tid visar också att förtroendefrågan blir allt mer central. Det gäller även mäklarbranschen där nästan hälften av kunderna – 47 procent – lyfter fram förtroende och trygghet som viktigaste faktorn när man väljer fastighetsmäklare, medan ”sålt för högsta kvadratmeterpris i området” kommer långt ned på listan med 10 procent.

Samtidigt är förtroendet för branschen som helhet relativt lågt med ett betyg på 58,9, medan förtroendet för den aktör man använt är 66,9.

– Det vanliga är att kunden har större förtroende för sin egen aktör än för branschen generellt. I den här branschen är skillnaden betydligt mindre än i andra branscher, säger Johan Parmler.

Studien bygger på 1 934 intervjuer som genomförts under maj 2019 med kunder som sålt eller köpt fastigheter.

SKI kundnöjdhet fastighetsmäklare 2019.

• Länsförsäkringar Fastighetsförmedling 70,1
• Övriga 68,4
• Bjurfors Sverige 66,6
• SkandiaMäklarna 66,6
• Notar 66,4
• HusmanHagberg 66,3
• Svenska Mäklarhuset 66,2
• Branschen 65,6
• Svensk Fastighetsförmedling 65,4
• Mäklarhuset 65,1
• Fastighetsbyrån 62,9
• Mäklarringen 62,5
• Erik Olsson 58,3

Nöjdhet mäts på en skala 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.