3 faktorer som ger bästa kundupplevelsen

– I en tid när många företag erbjuder liknande produkter och tjänster har kundupplevelsen fått en ännu större betydelse. Kundupplevelsen är det som avgör vem kunderna väljer att gå till och vem som blir vinnare på marknaden. Många företag är medvetna om sambanden samtidigt som det finns en förbättringspotential, säger Sofie Johansson, chefsanalytiker på Brilliant Future.

Studien visar bland annat att företag som har störst andel kunder som gärna rekommenderar företaget till andra, så kallad Net Promoter Score, har en rörelsemarginal på i genomsnitt 9 procent, medan företag med den lägsta kundlojaliteten uppvisar negativ avkastning.

– Det vi kan se är att kundlojaliteten är en viktig faktor och förklarar drygt 20 procent av lönsamheten, konstaterar Sofie Johansson.

Läs även: Det gör kunderna nöjda.

Av studien framgår också att medarbetarna har en nyckelroll för kundupplevelsen. Arbetsgrupper med medarbetare som är goda ambassadörer för sitt företag har kunder som är mer lojala och villiga att rekommendera företaget vidare.

– Anställda som känner att de jobbar på ett bra företag, som har stort förtroende för sin arbetsgivare och som trivs på sin arbetsplats bidrar till i genomsnitt 25 procent bättre kundupplevelse. Det blir som en uppåtgående spiral där ett positivt beteende hos medarbetarna förstärker kundupplevelsen, förklarar Sofie Johansson.

Intressant är också att jämföra hur medarbetarna själva uppfattar den kundservice de levererar med den som kunderna upplever att de får. Det är inte alltid som företagets självbild överensstämmer med kundernas bild av företaget.

– Ibland ser man exempelvis att medarbetarna själva tenderar att vara självkritiska i överkant och inte värderar sin kompetens lika högt som kunderna samtidigt som man tycker att man ger bättre kundservice än vad kunderna uppfattar, säger Sofie Johansson.

Tre faktorer påverkar mest

Brilliant Future har i sina undersökningar också kartlagt vilka faktorer som påverkar kundupplevelsen inom kundservice allra mest och här är det tre faktorer som särskilt sticker ut.

I en undersökning inom bankbranschen, som baseras på cirka 45 000 intervjuer, uppger 28 procent av de tillfrågade att enkelheten är viktigast, alltså att det är enkelt och smidigt att få hjälp med ett ärende. På andra och tredje plats kommer uppklarning respektive engagemang – båda med 19 procent – det vill säga att kunden får svar på sina frågor och ärendena lösta samt att kunden upplever att medarbetaren är engagerad.

– En bra kundupplevelse handlar om att uppmärksamma och vara lyhörd för kunden. Det belönas i långa loppet med lojala kunder och hög lönsamhet, sammanfattar Sofie Johansson.

Brilliant är ett företag som med hjälp av kund- och medarbetarundersökningar, analyser och andra tjänster hjälper företag att förbättra sina kund- och medarbetarrelationer.

För att uppmärksamma organisationer som lyckas leverera högklassiga kundupplevelser har Brilliant instiftat utmärkelsen Customer Experience Award, som kommer att delas ut senare i vår.

– Strålande kundupplevelser som skapar lojala kunder är ingenting som sker per automatik. Det krävs en medveten strategi och höga krav på att företaget ger alla medarbetare rätt förutsättningar att leverera en positiv kundupplevelse. Därför är Customer Experience Award både viktigt och roligt för att premiera de företag som gör något riktigt bra, säger Sofie Johansson.