Storbankerna utmanar med personlig service

De nischade aktörerna har på senare år haft en konkurrensfördel genom sina lättillgängliga digitala plattformar. Men nu kan SKI konstatera att de mer traditionella aktörerna stärker sin position genom att i högre utsträckning erbjuda en kombination av digitala tjänster och service, fysiska möten och personlig kontakt, vilket påverkar kundnöjdheten i positiv riktning.

Sedan 2016 då kundnöjdheten för samtliga aktörer rörde sig neråt har det skett en försiktig återhämtning i branschen. Det framgick även av den stora studie om bankbranschen som SKI publicerade tidigare i höstas.

Läs även: Trendbrott – nu är kunderna mer nöjda med sina banker.

– Vi har sett en förflyttning mot digitala, nischade tjänster men årets resultat tyder på att pendeln kanske håller på att svänga tillbaka, säger Johan Parmler, vd på SKI, i ett pressmeddelande. Nischbankerna och de digitala aktörerna uppfattas fortfarande som enkla, men hur länge räcker det som konkurrensfördel när personlig service får större betydelse?

Nedgång på sparandemarknaden

På sparandemarknaden går kundnöjdheten totalt sett ner jämfört med föregående år. En förklaring är att branschen som helhet får lägre resultat för produktkvalitet och service, två områden som är viktiga för nöjdheten.

– Det handlar både om att skapa relevanta och personliga erbjudanden och att öka graden av proaktivitet och initiativförmåga, förklarar Kristine Nordström, projektledare för studier inom bank och finans på SKI. Resultaten visar även att kunderna hos de traditionella bankerna i högre utsträckning känner behov av rådgivning kring sparande vilket är en möjlig konkurrensfördel i framtiden.

Nöjdare bolånekunder

Inom bolån har privatkunderna blivit något nöjdare än tidigare. Konkurrenskraftiga räntor är en avgörande faktor vid val av aktör, men även bra service är en viktig förklaring, vilket är i linje med tidigare studier under hösten.

Hållbarhet viktigt vid fastighetslån

För företag som har fastighetslån har hållbarhetsfrågor en stor betydelse. 45 procent av företagen anser att hållbar utveckling är avgörande vid val av aktör.

– Hållbarhetsfrågan är uppe på mångas agendor, så även fastighetsbolagens, vilket gör att krav och förväntningar kring även det här området ökar, säger Johan Parmler.

Uppgång på privatlånemarknaden

I årets privatlånestudie ser SKI en ökning från föregående år inom hela branschen. De stora bankerna uppvisar en påtaglig förbättring när det gäller image och produktkvalitet, liksom branschen i stort.

Privatlånekunder som upplever att man blir premierad genom olika lojalitetsprogram är extra nöjda. Även förmedlare av lån kan bidra med en bra start för de olika bankernas kundrelation. De privatlånekunder som gått vägen via förmedlare är generellt nöjdare inom samtliga segment.

Om undersökningen

Intervjuerna genomfördes under oktober och november 2018. Totalt gjordes 5 037 intervjuer. Nöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Kundnöjdhet sparande privatkunder

• Avanza 75,4
• Länsförsäkringar Bank 72,7
• Övriga 71,9
• Nordnet 71,4
• Handelsbanken 71,1
• Skandia 70,4
• Branschen 66,2
• SEB 64,7
• Swedbank 60,6
• Nordea 58,1

Kundnöjdhet bolån

• Länsförsäkringar Bank 76,1
• Skandia 74,1
• SBAB 73,4
• ICA Banken 71,3
• Handelsbanken 71,1
• Branschen 67,9
• SEB 66,5
• Swedbank 65,1
• Danske Bank 64,7
• Nordea 58,6

Kundnöjdhet fastighetslån

• SBAB 74,0
• Övriga 71,7
• Handelsbanken 69,5
• Branschen 69,1
• Swedbank 68,5
• SEB 66,9
• Nordea 65,0

Kundnöjdhet privatlån

• ICA Banken 74,3
• Ikano Bank 73,6
• Marginalen Bank 72,7
• Handelsbanken 71,5
• Övriga 71,4
• Branschen 68,9
• SEB 68,5
• Swedbank 66,5
• Nordea 61,9