Hur man bygger en kvalitetskultur – och varför?

Vad är ett lyckat koncept för att förbättra det resultat som man skapar i en organisation? Frågar du mig så ser jag två huvudingredienser: ledarskap och kultur. Många börjar med strukturen, ordning och reda, tydliga linjer, processbeskrivningar och beslutsvägar. Det måste man också ha, men det löser inte problemet med till exempel missnöjda kunder, för höga kostnader eller uttråkade medarbetare.

Jag upplever att man ofta underskattar vikten av ett gemensamt, väl underbyggt ledarskap och hur den kultur (eller de olika kulturer) som har frodats, påverkar resultatet.

Vad är egentligen en kvalitetskultur? Jo, en kultur som leder till god kvalitet i det vi ska leverera till dem vi är till för. Det kan vara kunder, invånare eller brukare. Smaka på ordet. Det är sammansatt av två ord. Kvalitet betyder inre värde, god egenskap eller god beskaffenhet enligt SAOL (Svenska Akademiens ordlista). Och kultur då? Det beskrivs i samma ordlista som mänsklig verksamhet inom ett visst område, en viss tid eller systematisk odling.

För mig, som främst verkat inom offentlig sektor, betyder kvalitet att vi skapar bästa möjliga nytta för dem vi är till för. Vi kan kalla dem skattebetalare, invånare eller brukare av den offentliga sektorns tjänster. Och kulturen – ja, det är förmågan att samla människorna i vår organisation i ett gemensamt synsätt och beteenden som åstadkommer den nyttan. En kvalitetskultur! Att befinna sig i en kvalitetskultur främjar både medarbetarskapet och ledarskapet. Man mår bra, man har roligt och finner mening i sitt arbete, vilket gynnar dem som vi ska underlätta livet för eller leverera tjänster till.

Börja med att definiera vad som är uppdraget! Det kan komma i olika form från en bolagsstyrelse eller politisk styrelse. Som vision, mål eller löften. Definiera tillsammans vad det innebär för er och hur ni kan uppfylla detta. Bryt ner i tydliga mål som är relevanta för medarbetarna och där ni kan mäta framgång.

Skapa en kultur som bygger på engagemang från medarbetarna. Vad är viktigt för er för att nå framgång? Är det en värdegrund eller är det värdeord som skapar en arbetsplatskultur eller något annat? Prata om beteenden utifrån det ni kommer fram till är viktigt. Att ta fram en värdegrund i ett slutet styrelse- eller ledningsgrupprum för att sedan tro att alla ska följa den, är inte att rekommendera!

Om alla medarbetare får vara med i att få förståelse för helhetsuppdraget och förväntningarna samt ser sin del i helheten så tror jag att det blir både roligare och mer meningsfullt att gå till jobbet. Är medarbetaren trygg blir hen mer engagerad och vågar ta ut svängarna.

Ofta sitter medarbetarna på lösningarna eftersom de gör jobbet i vardagen nära dem vi är till för! Låt dem bidra i utvecklingen och få komma med nya idéer och tillåt även misslyckanden. Jag talar om att ha tillit. Om man som ledare tror gott om alla, att de vill väl och gör sitt bästa, så kommer saker av sig själva. Det är min erfarenhet.

Ledarskapet ska staka ut en riktning, ge förutsättningar och stödja medarbetarna i den resa som ni har valt att göra. Viktigt är att ha ledare som alla går åt samma håll, som är förebilder och som ger feedback utifrån vad ni gemensamt är överens om. Här behövs såklart även stöd till ledarna både utifrån struktur och kultur genom att till exempel skapa forum där de kan stötta varandra i organisationen.

Då är vi inne på strukturen. För att få en levande och kontinuerlig kultur så är min erfarenhet att man måsta stödja med struktur. Att följa upp önskade beteenden ska vara lika naturligt som att följa upp nyckeltal eller måluppfyllelse, både för ledare och medarbetare. Ett exempel på struktur kan vara mallar för medarbetarsamtal, lönekriterier eller ledarskapskriterier som bygger på kulturens beståndsdelar.

Det är också effektivt med olika triggers där man dagligen blir påmind om den kultur eller värdegrund som ni är överens om ska gälla. Teman på olika möten, arbetsplatsträffar, påminnelser på intranätet, pennor eller vad man nu väljer och alltid i kommunikationen från högsta ledningen! Att ha olika utmärkelser stärker också kulturen. Vi ska hylla de som gjort ett avtryck och bidragit till ett gott resultat. Att få fira och ha en gemenskap är viktigt för oss människor.

Mät resultat!

Att ha en god kvalitetskultur vill jag påstå gynnar alla, såväl medarbetare, ledare som styrelse. Ytterst blir det bättre för de som är avnämare av våra tjänster. Men glöm inte att mäta och följa upp! Tänk på att företrädesvis hitta enkla metoder för att mäta hur man upplever oss utan att krångla till det i system där det är svårt att få ut data. Hellre 80/20 än 90 procent fel…

Och se till att alla medarbetare får feedback från det ni mäter. Prata om resultaten, resonera om hur ni kan påverka dem. Då kommer den goda spiralen i gång! Nöjda medarbetare, goda resultat, nöjda kunder!

Ganska enkelt eller…?

Ann-Charlotte Järnström

Ekonomidirektör i Västra Götalandsregionen