ISO 9000 närmare verkligheten

Ett sätt att betrakta de nya standarderna på är att företagen ska få en idébank att arbeta med. Det menar kvalitetskonsulten Gerhard Persson, som själv varit med i det omfattande kommittéarbete som ligger bakom utvecklingen av de nya standarderna som pågått sedan mer än fem. Han har även deltagit i den knepiga översättningen av standarderna till svenska.

Tre dokument tagits fram parallellt; ISO 9000 för principer och terminologi, ISO 9001 kring kraven på ledningssystem och ISO 9004 som är en vägledning för verksamhetsförbättring. En fjärde standard, ISO 19911, om revision av ledningssystem för kvalitet eller miljö, kommer nästa år.

I grunden bygger standarderna på åtta principer som som hämtats från kvalitetsutmärkelser, bland andra Malcolm Baldridge National Quality Award. De är:

1. Kundfokus

2. Ledarskap

3. Medarbetarnas engagemang

4. Processinriktning

5. Systemangreppssätt för ledningen

6. Ständig förbättring

7. Faktabaserade beslut

8. Ömsesidigt fördelaktiga relationer till leverantörer

Vi kommer här att koncentrera oss på de fyra principer där förändringarna gentemot den gamla utgåvan är störst, det vill säga kundfokus, ledarskap, processinriktning och ständiga förbättringar.

Kund ledord

Begreppet kund förekom väldigt sällan i den gamla standarden, men används på många ställen i den nya. Redan i avsnittet för ledningens ansvar finns en underavdelning som handlar om kundfokus.

– Kundkrav och kundtillfredsställelse är ledord på ett helt annat och tydligare sätt än tidigare, konstaterar Gerhard Persson, som har god kunskap om kundbegreppet som före detta kvalitetsansvarig på Sandvik Steel.

En underavdelning om kundanknutna processer finns, där det ges tydliga anvisningar om att ta reda på kundens krav – det gäller även nödvändiga krav som kunden inte själv uttryckt, det vill säga om man är medveten om något krav utan att kunden uttryckt det så är man skyldig att uppfylla det.

En väl fungerande kommunikation med kunden betonas också när det gäller information om produkter och självklara saker som behandling av förfrågningar, kontrakt, order och ändringar samt kunders klagomål.

Ett hjälpmedel

För principen ledning så betonas – via rubriken för ledningssystem – att standarden är ett hjälpmedel just för att leda, samtidigt som det föga utvecklingsinriktade ordet kvalitetssäkring helt försvunnit.

– Ledningsavsnittet har mer text och är mer detaljerat än tidigare, säger Gerhard Persson. Det står bland annat att den operativa ledningen ska informera om vikten av att kundkrav och författningskrav följs.

Standarden ställer även tydligare krav på kvalitetsmål; det fordras nu att målen är nedbrytbara och mätbara. De ska stämma med kvalitetspolicyn. Däremot säger kraven inte så mycket om organisationen som sådan, bara att ansvar och befogenheter ska vara definierade. Ledningens representant i kvalitetsfrågor har fått fler uppgifter än tidigare.

– En medveten tanke från standardförfattarnas sida har varit att standarden ska kunna användas av en organisation, av vilken typ som helst, oavsett om den sysslar med tillverkning eller tjänster eller om den är stor eller liten, säger Gerhard Persson.

Särskilt viktigt i sammanhanget är att betona att stora ansträngningar lagts ner för att även små organisationer ska kunna tillgodogöra sig standarden.

– Ett exempel är att antalet ställen med krav på dokumenterade rutiner har blivit väsentligt färre.

Det betyder inte nödvändigtvis att man måste dokumentera mindre, bara att man kan anpassa dokumentationen bättre för olika typer av verksamheter, betonar han. Dessutom har man försökt förenkla språkbruket.

All verksamhet

Principen processer innebär kort sagt att all väsentlig verksamhet ska kunna beskrivas i termen processer. För att en organisation ska fungera måste många aktiviteter, det vill säga processer, vara sammanlänkade.

– Det handlar om ett sätt att tänka, säger Gerhard Persson och pekar på det inledande kapitlets krav att upprätta, dokumentera och informera om processer.

Man måste kortfattat fastställa vilka processerna är, hur de samverkar, hur de övervakas och mäts samt ständigt förbättras. Bland annat betonas att man bör ha processer för ledningsaktiviteter. Det är också ett naturligt synsätt när det gäller till exempel produktframtagning och inköp.

Ständiga förbättringar

Ständiga förbättringar är ett helt nytt eget kapitel som handlar om mätning, analys och förbättringar. Här nämns verktyg som att övervaka kundtillfredsställelse, intern revision, övervaka och mäta processer och produkter samt analysera information och använda resultatet för ständiga förbättringar. I det sistnämnda ingår att beakta förebyggande och korrigerande åtgärder.

– Man ser hela arbetssättet som en Deming-cykel, berättar Gerhard Persson. Man har kort sagt gått från ett statiskt till ett mer dynamiskt synsätt.