Inga produkter i varukorgen.
Kan kunden få för mycket fokus?
Företagskultur Jag är i skrivande stund både matt och energifylld efter en fest jag ordnade i helgen. Mina gäster, jag skulle kunna kalla dem kunder, var supernöjda. Detta trots att de inte haft ett ord med i förberedelserna.
Jag är i skrivande stund både matt och energifylld efter en fest jag ordnade i helgen. Vi skrattade så mycket och så sent att grannarna (förhoppningsvis) drömde ovanligt glada drömmar. Både pizzan och ostbrickan smakade prima och det i sanningens namn ganska slumpmässigt utvalda vinet likaså. Mina gäster, jag skulle kunna kalla dem kunder, var supernöjda. Detta trots att de inte haft ett ord med i förberedelserna.
Men vad hade hänt om jag faktiskt haft en komplett kravspecifikation i handen? Någon form av analys, baserad på vad som i snitt varit allra mest uppskattat vid jämförbara tillfällen: Lammfilé, 56°C innertemperatur. Shiraz eller möjligtvis Cabernet Sauvignon. Svensk fårost och en – viktigt – endast halvmjuk brie. Recept och instruktioner, och till dem en färdig spellista att ladda ned till högtalarna. Kvalitet i någon mening som hade varit lätt att leverera, och lätt att följa upp. Kanske hade gästerna varit minst lika nöjda? Frågan är dock om festen ens blivit av, då jag hade tappat all motivation att stå värd för den. Något som är säkert är att jag inte bjudit på några överraskningar.
Vad vill jag nu säga med detta?
Jo. Kvalitetskulturen har alltid haft kunden i fokus, som sig bör. Den har full koll på behov och önskemål, och finjusterar ständigt sina processer och tjänster efter dem. Men utöver det behövs också ett äkta, personligt engagemang i både leveranser och förbättringsarbete. En komponent som lätt riskerar att hamna i kläm när ambitionen glöder att få full kontroll över alla kvalitetsparametrar.
En engagerad hjärna kräver nämligen syfte i kombination med handlingsutrymme, det är ren neurovetenskap. Vi behöver ramar, riktning och stöd – visst – men också möjlighet att fatta egna beslut, att agera självständigt och kreativt och situationsanpassa det vi gör baserat på den egna kundförståelsen. Utan alltför begränsande facit.
Nu var det ju i rättvisans namn inte direkt Nobelmiddagen jag anordnade utan bara en liten hemmafest, där jag ganska riskfritt kunde gå på magkänslan. Men principen kvarstår. En kultur som präglas av tillit till människan i lika stor utsträckning som till specifikationer och kontrollsystem kommer på sikt att resultera i minst lika nöjda kunder.
Jag säger inte att kvalitetskulturen ska lägga kundens resa i malpåse. Men kanske behöver den på sina håll gå mer i armkrok med medarbetarens?
