”Kunskap är inte en kostnad”

Jag har märkt att ledningsgrupper och chefer som ska fatta beslut om kvalitetsinitiativ inte riktigt förstår vad kvalitetsarbete innebär och därmed ofta hanterar utbildning som en ren kostnad. Just när det gäller utbildning inom kvalitetsutveckling och systematiskt förbättringsarbete är det dock lätt att visa på att detta innebär en investering med mycket god avkastning.

Ett bra exempel på att utbildning är en god investering är ett företag som jag just nu stöttar i arbete med att intensifiera förbättringsarbete. Man utvecklar sitt traditionella förbättringsarbete genom att lära från Sex Sigma-metodiken. I första vågen utbildade vi ett knappt tiotal Black Belts i deras organisation. Som del i en Black Belts-utbildning genomför deltagarna tillämpade förbättringsprojekt. I detta fall uppgår de sammanlagda besparingarna på dessa personers utbildningsprojekt i dagsläget till närmare 30 miljoner kronor samt betydande påverkan på viktiga kundrelationer och försäljning. I slutändan lär det bli mer. Detta innebär att avkastningen på denna första utbildningsinsats är mer än 20 gånger även om man inkluderar alla kostnader så som kurskostnader, arbetstid och investeringar kopplade till förbättringarna. På ett knappt år. Och detta är inte något undantag. Jag har svårt att tro att det finns några andra investeringar som kan vara mer lönsamma än att satsa på att lära kvalitet och förbättringsarbete…

Lätt att påvisa brister
Varför just utbildning i kvalitet och förbättringsarbete är en så enkel investering att påvisa beror på att en verksamhets kvalitetsbristkostnader ofta är stora samtidigt som det förekommer betydande slöseriser i alla processer. Om man bara väljer att bedriva kvalitetsarbete på rätt sätt med stark fokus på förbättringar, är det därigenom svårt att inte uppnå fina och mätbara resultat som bekräftar insatsernas effekter. Ytterst viktigt är därför att genomföra en aktiv och hållbar kvalitetssatsning med rätt resultatfokus, något som tyvärr inte alltid är fallet. Att ledningar ser ett passivt kvalitetsarbete som mestadels fokuserar på processförvaltning och avvikelsehantering som en kostnad är ju ganska självklart.

En annan observation jag gjort i många organisationer är att synen avseende konsulter på löpande räkning inte kostar något, åtminstone inte i jämförelse med att utbilda och utveckla sin egen personal. En investering i utbildning och kompetenshöjande aktiviteter förefaller i de flesta verksamheter mycket svårare att få igenom än att ta in en till konsult på löpande räkning. Betänk då att en normal verksamhetsutvecklingskonsult som arbetar heltid fakturera cirka två miljoner om året. Detta motsvarar en faktiskt kurskostnaden för 20 Black Belts! När man satsar på kompetensutveckling kommer dessutom kunskapen att stanna kvar och växa i den egna verksamheten. Tvärtom gäller för konsulter där det primärt är de som lär och därefter kan fortsätta att sälja denna kunskap tillbaks till den organisation de verkar i.

Viktigt etablera kvalitetskultur
För att lyckas med kvalitet och förbättringsarbete krävs ett stort eget ansvarstagande i den egna organisationen för att gedigen kompetens byggs upp. Kvalitet är inte något som är möjligt att uppnå genom att överlåta utvecklingen till externa konsulter. Jag har personligen aldrig sett någon organisation som lyckats särskilt väl på det sättet. Givetvis kan man genomföra enskilda projekt framgångsrikt med externt stöd, men att etablera en kvalitetskultur och nå världsklass kräver något annat. Konsultation fungerar ofta utmärkt då det gäller rent tekniska applikationer som framtagning av IT-system eller teknisk produktutveckling. Kvalitet och verksamhetsutveckling handlar dock mer om utveckling av medarbetarskap, ledarskap och kultur. Och då är själva resan och det egna lärandet det viktiga. Att tro att utvecklingen kan göras av andra är i mina ögon lika som att tro att man kan anställa en personlig tränare som genomför min fysiska träning och gör mig vältränad då jag inte har lust att träna själv…

Ska man lyckas med kvalitet och förbättringsarbete krävs förändrade synsätt. En gedigen kompetens måste byggas upp i den egna verksamheten. Givetvis krävs ofta extern rådgivning, mentorskap, coachning och handledning som del i arbetet, men detta handlar vanligen bara om ett litet antal timmar. Åsidosätter man denna totalt avgörande kunskapsutveckling riskerar man att kvalitetsinitiativ havererar. Något som på ett smärtsamt sätt kan visa hur kostsam bristande kunskap kan vara.

Satsa på rätt kunskap
För att utbildningsinvesteringar ska bli lönsamma är det dessutom viktigt att man satsar på rätt kunskap. Att utbilda i fel kunskap är givetvis också kostsamt. Ett problem är därför att det idag föreligger en ganska stor osäkerhet om vilken kompetens som faktiskt krävs för att lyckas med kvalitet och kundorienterad verksamhetsutveckling. I framför allt Europa saknas gemensamma kompetenskonventioner gällande kvalitet. I andra länder finns sådan sedan länge. I Japan enades man om de första kompetensnormerna gällande obligatorisk kompetens hos kvalitetsprofessionella redan 1949. I USA inleddes detta arbete 1966. På senare år har även Kina infört sådana normer. Många kvalitetsmässigt framgångsrika företag och organisationer har idag valt att blick utåt och använda de kompetensnormer som finns i andra länder. Vissa har lärt från framgångsrika japanska företag så som Toyota. Andra har tillämpat amerikanska kompetensnormer i form av t ex Green, Black och Master Black Belt-nivå i förbättringsarbete.

Krävande att nå god kvalitet
Synen på kunskapsutveckling skiljer mycket mellan olika organisationer. Om man jämför verksamheter som håller världsklass avseende kvalitet med genomsnittliga verksamheter blir skillnaderna uppenbara. I världsklassföretag, som t ex Toyota, Tata och Scania, är satsningarna på utbildning och lärande gällande kvalitet och systematiskt förbättringsarbete genomgående mycket mer omfattande än i andra verksamheter. I dessa verksamheter finner man en god förståelse för hur krävande det faktiskt är att lyckas med att uppnå god kvalitet. En förståelse, insikt och ödmjukhet som starkt bidrar till att man lyckas!

Slutsatsen är att om man verkligen vill nå framgång och lyckas med kvalitet så är omfattande investeringar i kunskap nödvändiga. För att få tillstånd sådana investeringar krävs förståelse hos ledning och andra beslutsfattare för att detta arbete inte bara är en kostnad utan insatser som kan ge en mycket god avkastning. Något som vi kvalitetsprofessionella måste kunna bevisa genom att vi satsar på ett lärande som ger direkta och mätbara resultat. Det är då viktigt att inse att det är bristande kunskap som är en stor kostnad och inte god kunskap!