Lyhördhet ger lönsamhet

Fujitsu är en stor it-leverantör till Toyota och i över tre decennier har de två företagen jobbat tillsammans med Lean. Sedan tio år tillbaka har Fujitsu arbetat med den anpassade metoden Sense & Respond, en frukt av samarbetet som tar särskilt sikte på kundorientering.

– Vi tog produktionsmetoden och utvecklade en egen arbetslåda för tjänster, säger Erland Pontusson, chef för affärsutveckling på Fujitsu i Sverige.

Metodens namn berättar mycket om vad det handlar om: att vara lyhörd för de problem som kunderna dagligen stöter på, att se vad som är onödigt och återkommande och sedan rätta till det direkt. Alla samtal som når servicedesken för it-support kategoriseras och analyseras. De som arbetar på desken är utbildade i Sense & Respond och gör månatliga analyser.

– I analysfasen tittar vi på vilka samtal som kommer in, vilken support kunden vill ha och varför vi svarar på en och samma fråga 47 gånger på en dag. Allt handlar om ständiga förbättringar, förklarar Erland Pontusson.

Företaget har också sett till att föra över mycket av kompetensen till dem som svarar i telefon, vilket gör att de kan rätta till enklare problem på studs.

– Här gäller att de som pratar med kunderna direkt har kunskap, då kan de agera direkt. Ju mer kompetens du skjuter fram i frontline mot kunden desto kostnadseffektivare blir det.

Ökat kundvärde

Det klassiska återkommande problemet är att företagskundernas personal, efter flera veckors semester, glömt bort sina lösenord. Något som gör att telefonlinjerna går heta till Fujitsus it-support. I en sådan situation kan det krävas utbildning ute hos kunden eller att man utvecklar en automatisk funktion för att beställa nytt lösenord. Behållningen med sådana små justeringar är att problemen jobbas ned över tid och att samtalen från en kund under några år kan minska med 30 till 40 procent.

Traditionellt sett har supportbranschen tagit betalt per levererat samtal, så hur står sig lönsamheten om antalet samtal minskar drastiskt?

– Det här skapar nya möjligheter för oss. Nummer ett är att det ökar kundvärdet och kundnyttan. För vår del innebär det att vi får hitta nya affärsmodeller, som att vi får del av den lönsamhetsförbättring som vi bidrar till i och med bättre support, berättar Erland Pontusson och kallar betalt per samtal-modellen för antik.

Nöjdare kunder och personal

Erland Pontusson berättar att de små problemens support också ersatts av mer verksamhetsnära tjänster. Exempelvis hjälper de en stor bank med en låneapplikation som används sällan och som bankpersonalen därför har sämre koll på. När en kund kommer in ringer bankpersonalen Fujitsus support och får instruktioner om hur de ska göra.

Förutom ökad lönsamhet för både Fujitsu och kunderna har Sense & Respond också haft andra, mer indirekta effekter. Alla på företaget utbildas i metoden, vilket skapar en större delaktighet bland de som jobbar med kundsupport.

– Empowerment är en viktig del av Leantänket. Att personalen känner att de kan påverka. Och större medarbetarnöjdhet ger i sin tur större kundtillfredställelse.