Negativ attityd i kundtjänsten irriterar mest

Kontaktcenter Engagerad och trevlig personal kommer man lång med när man arbetar med kundservice. Svenskarna stör sig mest på nedlåtande attityder och dåligt engagemang när de kontaktar företags kundtjänst.

Åtta av tio svenskar stör sig mest på nedlåtande handläggare när de kontaktar kundtjänst. Även bristande engagemang och långa väntetider är stora irritationsmoment för kunden, det visar en undersökning som kontaktcenterleverantören Interactive Intelligence gjort.

Det som de svenska kunderna värdesätter mest i kontakten är kunniga handläggare. I motsatt ände anger deltagarna snabbhet och effektivitet, det kan man tolka som att det är viktigare med en engagerad, kunnig personal som är villiga att lägga ner tid på kunden än att det går snabbt.

– Det är en väldigt hög andel som upplever att en nedlåtande attityd från kundtjänsten är det främsta av alla irritationsmomenten. Kundtjänst har en vital roll att både fånga upp och bemöta missnöjda kunder och om man då inte blir bemött med respekt finns ju risk att kunderna lämnar, säger Daniel Eisenberg, Nordenchef på Interactive Intelligence

Undersökningen gjordes av Actionable Reasearch under våren och sommaren 2013. Totalt svarade 1 407 personer från bland annat Sverige, Storbritannien, Tyskland och Nordamerika på enkäten.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.