Inga produkter i varukorgen.
Nytt kundcenter ger bättre service
Förbättringsarbete I Kungsbacka kommun har tillgängligheten ökat och servicen förbättrats sedan det nya kundcentret öppnade förra året. Orsaken till framgången är bland annat en noggrann rekrytering och ständiga mätningar och uppföljningar.
För nästan ett år sedan öppnade Kungsbacka kommun sitt nya kundcenter, Kungsbacka direkt. Nu visar mätningar att kommunen, med hjälp av kundcentret, har ökat tillgängligheten och förbättrat sin service, både när det gäller telefon och e-post. När företaget som gjort mätningen vägt samman resultaten från de deltagande 131 kommunerna hamnar Kungsbacka på plats 13. Föregående år hamnade Kungsbacka på plats 61 av 126.
– Detta är ett tydligt kvitto på att kundcentret gör skillnad för dem som vill komma i kontakt med kommunen. Det känns fantastiskt bra, säger Maria Egeröd, verksamhetschef för Medborgarservice.
Rätt attityd viktigt
Under rekryteringen av samhällsvägledare till kundcentret, har rätt kompetens och rätt attityd haft hög prioritet.
– Attityden ”jag vill hjälpa till” fungerar inte i ett kundcenter. Vi har rekryterat personer som har en professionell inställning, som är lösningsfokuserade och som kan hitta information i den digitala världen, säger Maria Egeröd.
Kundcentrets medarbetare har bland annat fått en guide över vilka ord och uttryck som är viktiga att använda för att kunden, det vill säga kommuninvånaren, ska känna sig nöjd med bemötandet.
– Ord som vi helst inte ska använda är ”inte” och ”tyvärr”. Istället ska man säga ”då ska vi se hur jag kan hjälpa dig”. Det är bättre att säga ”hon kommer tillbaka klockan tre” istället för ”hon är tyvärr inte inne nu”. Detta betyder mycket för hur samtalet flyter, säger Maria Egeröd.
Tillgängligt för alla
Arbetet med att utveckla kundcentret fortsätter framöver. En kommande utmaning är att göra centret tillgängligt för alla, oavsett funktionsnedsättning. Bland annat ska det vara möjligt för personer med hörselnedsättning att chatta med samhällsvägledarna via webben.
– Vårt mål är att det ska vara enkelt för alla, oavsett funktionsnedsättning, att komma i kontakt med kommunen och att få svar på frågor. Det finns mycket vi kan göra för att underlätta för kommunens invånare och vi kommer att fortsätta utveckla vår verksamhet för att bli ännu bättre, säger Maria Egeröd.
Fakta
Framgångsfaktorer för Kungsbacka kommuns kundcenter1. Återkommande möten med förvaltningarna med diskussioner om vad som är bra, vad som kan förbättras, om någon information saknas, etc.2. Ett nära samarbete mellan kundcentret och kommunikatören på varje förvaltning. Om det till exempel rings mycket om döda sälar, kan kommunikatören få tips om att lägga ut information om det på hemsidan för att minska telefontrycket.3. Att kontinuerligt mäta och följa upp för att hela tiden förbättra verksamheten.
Fakta: Kungsbacka direktKungsbacka direkt är ett kommungemensamt kundcenter som öppnade i juni 2014. Hit kan invånare, företagare och besökare vända sig med alla typer av ärenden. Kundcentret tar dagligen emot 500 – 1000 samtal beroende på vilken veckodag det är. Man kan även kontakta kundcentret via e-post, sociala medier och personliga besök. Idag svarar kundcentret på de vanligaste frågorna som kommer till kommunen och förbereder vissa typer av ärenden för handläggning. Vid behov slussas samtalen vidare till rätt person på förvaltningen.
