Rapport: Kundtjänst en stor konkurrensfaktor

Det är i rapporten State of Service som Salesforce för tredje året har studerat trenderna inom kundtjänst. Som underlag har man svar från över 3 500 beslutsfattare och i år är det tydligt hur betydande bemötandet i kundtjänsten är för företag.

– Beslutsfattare har upptäckt hur kundtjänst kan förbättra kundupplevelsen, stärka varumärket och bidra till nya intäktskällor. Här gäller det att upplevelsen med kundtjänst speglar produkten eller tjänsten, allt för att varumärket inte ska drabbas negativt. Alla kontakter med kunden är av största vikt när konkurrenterna är bara ett klick bort, säger Lars Grønkjær regionschef Commerce Cloud på Salesforce.

I State of Service framgår det att kunder i dag rankar upplevelsen av företaget som lika viktigt som produkt eller tjänst. Därför har kundtjänsten en god möjlighet att ta en central roll i företaget. Och det speglas av att 81 procent av nordiska beslutsfattare lansera tt deras kundtjänst måste transformeras för att fortsätta vara konkurrenskraftig.

Jobbar mer strategiskt

Vidare menar majoriteten av de svarande att deras agenter i kundtjänsten jobbar mer strategiskt än för två år sedan. Istället för att logga antal ärenden, är fokus mer på att leverera ett personligt bemötande och få en nöjd kund. Därför är det inte förvånande att 87 procent av de svarande anser att det är nödvändigt att investera i sina agenter för att utveckla verksamheten.

En annan stor trend är ai. I studien framgår det att 36 procent av de svarande i Norden har ai-stöd till sina kundtjänstageneter. Ytterligare 29 procent planerar att implementera ai-verktyg inom de närmaste 18 månaderna

Intresserad av rapporten? Här hittar du den.