Mobiloperatörerna får rekordhögt betyg

SKIs undersökning av kundupplevelser i mobilbranschen visar att den positiva trenden fortsätter. Privatkunderna ger operatörerna ett betyg på i genomsnitt 70,8 och företagskunderna 68,7.

Några stora skillnader är det heller inte mellan olika aktörer. Halebop ligger fortfarande i topp bland privatkunder och Telia bland företagskunder.

– Nöjda kunder är ingen slump, kommenterar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex. Det är ett resultat av ett systematiskt kundvårdsarbete och här är några leverantörer riktigt bra. Hela branschen har under de senaste åren fått ett helt annat kundperspektiv och det syns också på den positiva utvecklingen.

Kunderna uppskattar enkelhet

Alla aktörer har över tiden även fått allt bättre betyg kring frågor som har att göra med hur enkelt det är att vara kund och om kunderna upplever att leverantören har en tjänst som passar just dem. Och det här med enkelhet är något som förbättrat nöjdheten de senaste åren, konstaterar Johan Parmler.

– Allt ska fungera och enkelhet i kombination med att kunderna hittar rätt i abonnemangsdjungeln har gjort att branschen är inne i en positiv period.

Läs även: Så jobbar Telia för att få toppbetyg.

Att göra det enkelt för sina kunder har inte bara bäring på nöjdheten. Det har även stor inverkan på lojaliteten i termer av rekommendationsgrad, alltså i vilken utsträckning man rekommenderar varumärket till andra, eventuella planer på att byta leverantör eller minska sina framtida engagemang.

Hantering av klagomål

Den positiva trenden omfattar även branschens förmåga att ta hand om kundernas klagomål, där hanteringen sakta men säkert blivit bättre.

– Branschen har historiskt varit dålig på det som vi kallar ”service recovery”, förklarar Johan Parmler. Mobiltelefoni är ju en tjänst där störningar och fel direkt påverkar kundupplevelsen. Att kunna vara tillgänglig och hantera kunders missnöje i dessa situationer har operatörerna blivit bättre på över tiden, även om det fortfarande finns mer att göra.

Nöjda med helhetslösning

I många andra branscher är trenden att kunderna går från en helhetsleverantör till många olika leverantörer. Men i telekombranschen är utvecklingen den motsatta. Flera operatörer erbjuder i dag fullservice av både mobil-, tv- och internettjänster. De kunder som har en helhetslösning är också mer nöjda än de som har flera leverantörer.

Läs även: 30 års studier av kundnöjdhet.

– Kundupplevelsen kan vara både rationell och emotionell. Det är tydligt att de minst nöjda kunderna är de som beskriver sin operatör med neutrala ord som ”mobil” och ”telefoni”, medan de som använder mer värdebaserade ord är genuint engagerade och lojala, konstaterar Johan Parmler.

SKI kundnöjdhet mobiloperatörer privatkunder.

• Halebop 76,6
• Hallon 75,8
• Vimla 74,5
• Övriga 74,4
• Comviq 73,7
• Branschen 70,8
• Tele2 70,6
• Telia 69,5
• 3 69,0
• Telenor 68,5

SKI kundnöjdhet mobiloperatörer företagskunder.

• Telia 70,3
• Tele2 68,8
• Branschen 68,7
• Telenor 68,5
• Övriga 68,3
• 3 62,9

Om undersökningen.

Datainsamlingen pågick under september 2019. Totalt genomfördes 1 900 intervjuer. Kundnöjdheten mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda – image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.