Försäkringskunderna ger bolagen höga betyg

Varje år genomför SKI ett dussintal undersökningar av kundnöjdheten i olika branscher både på den privata och offentliga sidan. Årets undersökningar visar också att svenska kunder generellt blir allt nöjdare efter år av fallande nöjdhet.

Den positiva trenden är särskilt tydlig inom försäkringsbranschen, konstaterar Johan Parmler, vd för SKI:

– Försäkringsbranschen kanske uppfattas som trist och byråkratisk. Men faktum är att man genomgående får riktigt höga betyg av sina kunder. Jämfört med till exempel bankerna ligger försäkringsbranschen klart högre och flera aktörer har indexnivåer över 75 som vittnar om mycket goda kundrelationer. Man lyckas alltså förmedla viktiga värden som trygghet, stabilitet och god service, säger han i en kommentar.

Glapp inom hållbarhet

Hållbarhet och samhällsansvar är områden som kommit att påverka kundernas val i alla branscher som mäts av SKI. Årets försäkringsstudie innehåller därför ett antal fördjupande frågor om hållbarhet som viktig aspekt vid val av pensionssparande.

Över hälften anser att hållbarhet har ganska stor (38 procent) eller mycket stor (18 procent) betydelse för pensionssparandet. Ändå kommer 42 procent troligtvis inte och 13 procent definitivt inte göra några förändringar i sitt sparande för att placera mer hållbart inom de närmaste 12 månaderna. Svaren följer ett mönster som återkommer även i andra branschstudier.

– Här finns ett glapp mellan retoriken och verkligheten, säger Johan Parmler. Hållbarhet är något som kunderna tänker på, men för att skapa verklig förändring behöver bolagen hjälpa till mer.

Hög kompetens inom tjänstepensioner

En anledning till att företagskunderna blivit nöjdare med tjänstepensionerna är att de upplever att bolagens initiativförmåga förbättrats. Tre av tio kunder anger att deras leverantör på eget initiativ tagit kontakt. Det är heller inte bara initiativet i sig som gör kunderna nöjda – bolagen får också höga betyg för sin kompetens och rådgivning i samband med kontakten.

Läs även: Företagskunder minst nöjda med bankerna.

Lojala kunder värdesätts

Försäkringsbranschen är också en av de branscher som lyckas värdesätta och ta hand om lojala kunder. Det är en stor anledning till att även kunder som inte haft en skada eller ens en aktiv kundkontakt ändå ger branschen goda betyg.

– De försäkringstagare som alltid varit kund hos ett och samma bolag är bland de mest nöjda, konstaterar Johan Parmler. Här skiljer sig försäkringsbranschen positivt från både bank- och telekomsektorn, där de kunder som stannar länge hos samma bolag blir allt mindre nöjda ju längre tiden går.

Förstår det finstilta

Även kundupplevelsen av försäkringsbranschens produkter har förbättrats de senaste åren. Det handlar om att kunderna förstår villkoren, att informationen är tydlig och att kunderna upplever att de har en produkt eller tjänst som överensstämmer med behoven.

– Branschen har påtagligt förbättrat produktinformation och villkor – kunden förstår numera också det finstilta. Men för att fortsätta bygga förtroende är det viktigt att förstärka kundupplevelser som ligger utanför själva försäkringsprodukten. Det kan handla om att bolagen behöver skapa en ännu bättre känsla av att man som kund är rätt försäkrad och att man upplever sig bli schysst behandlad vid en skada eller om man behöver snabb hjälp, säger Johan Parmler.

Stort fokus på skadehantering

Skadehantering är ett moment där bolagen får bekänna färg – det är då kunderna på allvar blir varse om man är rätt försäkrad. Försäkringsbolagen lägger också stort fokus på skadehanteringen och får höga betyg i SKIs mätning.

– Samtidigt är det tydligt att kunderna ställer allt högre krav på att enkelt kunna både anmäla och följa hanteringen av ärendet digitalt. Denna transparens kan förbättras och här ser vi framtida branschutmaningar, säger Johan Parmler.

Kundnöjdhet sakförsäkring privatkunder.

• Länsförsäkringar 77,8
• Folksam 73,8
• Branschen 73,5
• Övriga 71,8
• Dina Försäkringar 71,5
• Trygg Hansa 71,3
• If 71,1
• Moderna 68,7

Kundnöjdhet sakförsäkring företagskunder.

• Länsförsäkringar 73,2
• Dina Försäkringar 70,7
• Folksam 70,3
• Branschen 69,6
• Övriga 67,5
• If 67,1
• Trygg Hansa 66,7

Kundnöjdhet fordonsförsäkring privatkunder.

• Länsförsäkringar och Svedea 77,4
• Dina Försäkringar 75,7
• Folksam 74,7
• Branschen 74,6
• If 73,4
• Moderna 73,1
• Trygg Hansa 72,6
• Övriga 70,5

Kundnöjdhet försäkringsförmedlare företagskunder.

• Söderberg & Partners 72,5
• Mathiessen 72,1
• Säkra 71,1
• Hjerta 71,0
• Branschen 68,9
• Övriga 62,0

Kundnöjdhet pensionssparande privatkunder.

• Övriga 76,7
• Länsförsäkringar 71,9
• Branschen 70,9
• SEB 70,7
• Skandia 70,1
• Folksam 69,2
• Swedbank 67,0
• Handelsbanken Liv 66,0
• Nordea 65,5

Kundnöjdhet tjänstepension företagskunder.

• Skandia 71,6
• Övriga 70,4
• SEB Trygg Liv 70,0
• Länsförsäkringar 69,9
• Swedbank Robur 69,5
• Branschen 68,9
• Handelsbanken 68,8
• Folksam 68,5
• Alecta 67,8
• KPA 66,6
• AMF 66,5
• Nordea Liv 63,1

Om undersökningen.

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda – image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.