Företagskunder minst nöjda med bankerna

Länsförsäkringar Bank har högst kundnöjdhet bland både företags- och privatkunder i 2019 års bankmätning från Svenskt Kvalitetsindex, SKI. Bäst bland de stora bankerna är Handelsbanken, medan Nordea och Swedbank har fortsatta utmaningar, även om resultatnivån har förbättrats något. Bland sparbankerna noteras stor spridning, vissa enskilda sparbanker har riktigt nöjda kunder.

Turbulens utan effekt

Vårens täta medierapportering om ledningsbyten och penningtvätt har inte givit påtagligt negativa effekter på den generella nöjdheten enligt indexet. Danske Bank har påverkats mest, medan Swedbank ligger kvar runt samma nivåer som 2018.

– En möjlig förklaring kan vara att våra bankrelationer är mer utspädda. Vi har många leverantörer i dag jämfört med tidigare. Man skulle möjligen också kunna spåra en Göran Persson-effekt när det gäller Swedbank. Där har man ju en ny ledning som jobbar aktivt med att stärka bankens förtroende, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

Jämfört med tio år tillbaka har polariseringen i branschen ökat betydligt. Spridningen i nöjdhet aldrig varit så stor som nu. Det betyder också att genomsnittskunden blir mindre intressant och det blir mer viktigt att följa sina prioriterade kundsegment. Drivkrafter varierar mer på kundgruppsnivå än mellan banker vilket gör att osäkerheten och volatiliteten kan förväntas öka för de banker som inte har koll på sina viktigaste kundsegment, poängterar SKI.

Medelvärde otillräckligt underlag

– Det är farligt att fatta beslut baserat på medelvärden eller generaliseringar, menar Johan Parmler.

Åldersgruppen 30-44 år, som är mitt i livet och aktiv bland annat när det gäller bolån, är minst nöjd. Denna åldersgrupp ger sin bank lägst betyg vad gäller proaktivitet och att banken månar om kund.

En tydlig tendens i årets data är enligt SKI att de som varit kunder länge och som mer eller mindre är födda in i sin bank är mindre nöjda än nyrekryterade kunder. Andelen som planerar att byta huvudbank är fortsatt relativt stor men samtidigt ord leder inte alltid till handling.

Bland både privat- och företagskunder är det cirka 10 procent som säger sig planera att byta huvudbank det närmaste året och för några aktörer är siffran 20 procent.

– Vi vet att missnöjda kunder som säger sig vilja byta inte alltid gör det. Frågan är om man som bank kan vara passiv och utgå från att kunden inte gör som de säger, eller om det är dags att frågan på allvar, säger Laurina Qvarnström, som är ansvarig för bankundersökningen på SKI.

Rekommenderar ökad aktivitet

De som blir kunder genom någon form av aktivitet, exempelvis på rekommendation eller genom att jämföra erbjudanden, är de mest nöjda.

– Vår tolkning är att kundvården behöver stärkas. Kunder betraktar sig som lojala efter bara något år och här behöver bankerna öka aktivitetsnivån eller hitta andra sätt för att uppmärksamma den traditionellt lojala men inte särskilt nöjda gruppen, säger Laurina Qvarnström.

Datainsamlingen pågick 6 augusti – 13 september 2019. Totalt genomfördes 5 074 intervjuer för privatmarknaden och 4 368 intervjuer för företagsmarknaden. SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.