Så upphandlar Helsingborg livsmedel med kundens fokus

– Man skiftar fokus från den egna processen till kundens. I stället för att vi berättar vad kundens behov är så berättar kunden vilka behov den har, säger hon.

I hennes fall är kundspannet oerhört brett. Dels har hon regelbunden kontakt med externa kunder i formen av livsmedelsgrossister, dels har hon kontakt med interna kunder såsom kockar, undersköterskor, rektorer, politiker och medborgare.

Linda Bjarle har jobbat som livsmedelscontroller sedan 2012, men erfarenheten inom service sträcker sig ännu längre bak i tiden. Vi det här laget har hon varit med om det mesta, så det är inte särskilt många kundärenden som hon inte kan hantera. Hon berättar att det offentliga måste bli bättre på att sätta sig in i kundens upplevelse för att ge mer effektiv service, i takt med att samhällets krav på service ökar.

– Man får inte vara rädd för att för att möta dem som handlar på avtalen, säger hon.

Men hur gör du det, som har så många olika kunder?

– Det viktigaste är att hela tiden vara flexibel och fyndig. Man måste också kunna möta kunden på deras nivå och få dem att känna sig trygga. Vem du än pratar med så ska de känna sig hörda efter ett samtal. De får inte bli rädda från att söka kontakt igen, säger hon.

Det är lite som en dans. Å ena sidan ska Linda Bjarle se till alla kunders krav, å andra ska hon följa de avtal som staden har slutit. Att tillgodose allas krav är därför inte helt enkelt.

– Vi måste förhålla oss till lagen, och därför kan kunden inte alltid ha rätt.

Utvärdera avtalen kontinuerligt

Men det finns sätt som upphandlare kan bli bättre på när det kommer till kundens fokus, menar Linda Bjarle. I Helsingborg löser man situationen genom att löpande utvärdera sina avtal.

– Vi kan vara en positiv inverkan på marknaden genom att ställa realistiska krav och köpa in det som faktiskt efterfrågas, säger hon.

Det gör man genom att undersöka vilka behov beställarorganisationer har.

Linda Bjarle drar ett exempel från inköpsenheten i Helsingborgs stad. För fem år sedan skapades ett avtal för små livsmedelsförpackningar. Inköpsenheten märkte att det fanns verksamheter som hade ett behov av att kunna beställa livsmedel, fast inte i skolköksproportioner.

– Avtalet riktar sig till små korttidsboenden och annat. De vill inte ha en femkilos-kartong eller andra stora förpackningar. Därför gjorde vi det här.

Men när man ändrar krav och avtal så får man inte glömma att upprätthålla en kontinuerlig kontakt med sina leverantörer.

– Man måste ge och ta, särskilt vad gäller livsmedel i dessa tider. Det är extra viktigt att se till att vi ställer realistiska krav på våra grossister.

När avtalstroheten är låg

Inköpsenheten i Helsingborgs stad har dock, likt många andra kommunala inköpsenheter, en utmaning när det kommer till avtalstrohet, alltså hur mycket som handlas på de upphandlade avtalen. Linda Bjarle hör ofta talas om att avtalstroheten är låg.

– Det kan vara att staden har upphandlat en leverantör, men sedan kanske deras produkt inte passar beställarorganisationerna som då köper upp en produkt utanför nettolistan. Där är det jätteviktigt att fråga verksamheterna varför de gör som de gör.

Samtidigt vet Linda Bjarle att det här problemet inte är lättlöst, särskilt i en kommun med cirka 10 000 tjänstepersoner.

– Det kan vara svårt att nå ut till den där undersköterskan som till exempel ska upphandla kaffe till en vårdenhet. Den personen vet inte varför vi har valt att sluta ett visst avtal, särskilt om det finns billigare alternativ. Men det handlar oftast om att vi har tagit hänsyn till andra parametrar utöver pris.

Hur gör ni för att få verksamheter att förstå ”vitsen” med era avtal?

– Där måste man fortsätta kommunicera. Men det kommer aldrig vara helt lätt att se till kundens behov och samtidigt hålla sig till avtalen.