Snabbt svar viktigast i kundtjänsten

Kundservice Svenskar hatar telefonköer och tycker att det är viktigare att snabbt få svar än den som svarar har rätt kompetens. Otåligheten verkar dessutom bli värre visar en ny undersökning som gjorts på uppdrag av kontaktcenterleverantören Interactive Intelligence.

Snabbt svar viktigast i kundtjänsten
Stock.xchng

Att sitta i telefonkö är aldrig kul och av svaren i årets upplaga av undersökningen Customer Service Experience Study ser det ut som om vi svenskar tycker sämst om det i hela världen. Hela 88 procent av de tillfrågade svenskarna tyckte att fem minuter vara det längsta de borde behöva vänta på svar och inte en enda stod ut med tanken på att vänta mer än tio minuter. Nästan lika otåliga är vi när det kommer till att vänta på svar via andra kontaktvägar än telefon. På chatt vill fyra av tio ha svar inom en minut och nästan lika många vill ha svar på en fråga via sociala medier inom tio minuter.

Hellre snabbt än bra

Enligt undersökningen har otåligheten rent av sträckt sig så långt att vi, till skillnad från exempelvis tyskar och amerikaner, hellre föredrar ett snabbt svar än att den som svarar är kompetent och effektiv. Har man bara kommit förbi kön gör det däremot mindre om samtalet drar ut på tiden.

Att den tjänst de svenska svaranden värderar högst i kontakten med kundservice är möjligheten att slippa köa och istället bli uppringd borde med andra ord inte komma som någon överraskning.

– Det här börjar nu ge spår i hur kunder upplever kundservice. För första året minskar svenskarnas nöjdhet med kundservice markant jämfört med tidigare år. Jag tror att missnöjet med längre väntetider än vad kunder är villiga att acceptera nu hunnit ifatt företagen och påverka hur vi upplever service från företag, säger Daniel Eisenberg, Nordenchef för Interactive Intelligence.

Ratar otrevliga

Men det är inte bara väntetider som kan få oss svenskar att vända på klacken och säga upp bekantskapen med leverantören. Att bli dåligt bemött är inget som går hem och i inget annat land var man lika benägen att byta företag mot ett liknande alternativ som i Sverige om kundtjänsten var nedvärderande eller otrevlig.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.