Stockholmståg ska öka kundnöjdheten

Stockholmståg har tagit över pendeltågstrafiken i Stockholm från utskällda Citypendeln. Under avtalsperioden som löper över fem år ska de öka kundnöjdheten, från 27 till 75 procent.

Endast 27 procent av de resenärer som förflyttar sig med hjälp av Stockholms pendeltågstrafik är nöjda med den service de får. Inställda tåg, lövhalka, förseningar och bristfällig information har gjort att tålamodet tryter hos många av kunderna. Citypendeln som skött trafiken har haft ett minst sagt dåligt rykte.

Sedan i juni i år har dock ett nytt företag, Stockholmståg tagit över pendeltågstrafiken.

De vann upphandlingsprocessen med löftet om en ordentlig kvalitetshöjning. Bland annat ska de förbättra punktligheten, städningen, säkerheten och informationen. För detta får köparen SL betala 100 miljoner extra jämfört med vad Citypendeln tidigare begärt.

– Vårt mål är att öka kundnöjdheten till 75 procent, framhåller Kjell Färnström vd för Stockholmståg och numera chef över pendeltrafiken.

Minska sårbarhet

Från sitt arbetsrum på Stocholms central ser han rakt ned på pendelspåren och tågen som rusar förbi. Sedan Stockholmståg tog över verksamheten har han redan börjat rycka i ett antal trådar för att styra upp saker och ting. Bland annat handlar det om att rekrytera och utbilda flera anställda för att ha personal i reserv och slippa ställa in tåg på grund av personalbrist. De ska också successivt hyra in nya tåg för att ha fler i reserv och därmed minska sårbarheten i systemet. Är exempelvis tåget från Stockholm till Märsta försenat, kan det ändå avgå ett nytt tåg från Märsta i rätt tid, och man slipper förseningar som drabbar hela kedjan.

– Vi får en bättre förmåga att hantera avvikelser och förseningar genom att ha fler tåg i trafik, förklarar Kjell Färnström.

Totalt kommer 72 nya tåg som är dubbelt så långa som de gamla, att beställas. Det ska även räcka för att byta ut de allra äldsta tågen.

Företaget har också inlett ett samarbete med lugna gatan vilket innebär att så kallade värdar kommer att patrullera på vissa avgångar med mycket bråk och stök. Förhoppningen är att det kommer att ha en lugnare inverkan på de stökiga resenärerna.

Rätt information

Ett annat dilemma trafikanterna varit drabbade av är brist på information när tågen inte gått i tid. Resenärerna har snällt fått vänta på perrongen utan att veta vad som hänt, eller så har de fått olika budskap. Anledningen har många gånger varit att personalen på tågen inte heller fått information och därför inte haft möjlighet att informera kunderna.

För att komma tillrätta med det här problemet har alla ombord-anställda utrustats med handdatorer som de ska använda för att rapportera in avvikelser. Allt som rapporteras in kan övriga medarbetare sedan se i sin egen handdator och därmed också tala om för resenärerna.

Det här innebär också att hanteringen av problemen kan snabbas upp. Om exempelvis en lokförare rapporterar in ett vagnfel kan reparatörerna stå redo med rätt reservdelar redan när tåget kommer in på depån, något som ger en helt ny framförhållning, understryker Kjell Färnström.

Ytterligare en förändring som Stockholmståg genomför är en centralisering av den operativa personal som tar beslut om hur avvikelser ska hanteras. Till driftcentret som har dygnet runt bevakning ringer man när ett problem uppstått och personalen här tar beslut om man ska sätta in en ersättningsbuss vid försening, kalla in reservpersonal när någon inte dykt upp, skicka städare till nedskräpad vagn, etcetera. Tidigare har den operativa personalen inte funnits på samma ställe och man har inte heller haft dygnet runt bevakning.

– Driftcentralen är fortfarande under uppbyggnad, men jag har stora förhoppningar på att den kommer att effektivisera arbetet och höja kvaliteten i det vi gör, säger Kjell Färnström.

Tar tid

Än så länge är förändringsprocessen bara i sin linda. Förväntningarna på Stockholmståg är höga, något som Kjell Färnström försöker dämpa. De har en lång vinter framför sig och även denna vinter kommer de äldsta tågen att vara i bruk. De få nya som hittills anlänt är fortfarande drabbade av barnsjukdomar och kan heller inte ersätta alla de gamla. Under året ska personalen ska gå utbildningar och lära sig sina nya handdatorer och driftcentralen behöver trimmas in. Man har också en hel del kvar att göra när det gäller arbetsorganisation och satsar på att kvalitet- och miljöcertifiera sig inom de närmsta 18 månaderna.

Aldrig 100 procent

Att Stockholmståg skulle lyckas nå en punktlighet på 100 procent är inte möjligt, menar Kjell Färnström.

Upp till 50 procent av alla förseningar beror inte på själva tågen, utan på brister i infrastrukturen, som spårbrist, signalfel, eller fastfrusna växlar. Det är sådant som Stockholmståg inte själva kan påverka. Spårområdet ser ut som det gjorde för 20 år sedan, samtidigt har trafiken ökat med 50 procent.

Stockholmståg satsar dock på att nå en punktlighet på 98 procent för den delen av verksamheten som de själva kan påverka och Kjell Färnström tror att en kundnöjdhet på 75 procent är fullt möjlig att uppnå med hjälp av de nya åtgärderna. Men det kommer att ske successivt.

Om Stockholmståg:

Stockholmståg har 1 050 anställda som totalt hanterar 700 avgångar varje dag. Stockholms pendeltågsnät har cirka 250 000 resenärer per dygn.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.