Inga produkter i varukorgen.
Strömmad tv får höga betyg
Kundnöjdhet
Streamingtjänsterna får högsta betyg av de telekomtjänster som används i svenska hem. Bredbandstjänsterna får också godkänt av privatkunderna, medan digital-tv får låga betyg, enligt en färsk undersökning från Svenskt Kvalitetsindex.
Inom bredbandstjänster skiljer sig kundnöjdheten åt inom olika kundsegment. Bland privatkunderna märks en fortsatt uppgång från 65,5 till 65,7, medan nedgången fortsätter bland företagskunderna från 65,7 till 62,8 jämfört med förra året.
– För privatkunderna ser vi att den tekniska utvecklingen har bidragit till de förbättrade betygen, kommenterar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex. Idag är det mycket mindre skillnad på accessform och kunderna ger höga betyg för att de erbjuds abonnemang som passar deras specifika behov.
Kraftig nedgång på företagssidan
De senaste fem åren har kundnöjdhetsbetyget bland bredbandsleverantörernas företagskunder gått ned med närmare tio enheter. Enligt Johan Parmler får det betraktas som en stor försämring.
– SKI har under flera år belyst kundernas allt högre efterfrågan på serviceleverans och här har branschen inte alls lyckats leva upp till förväntningarna. Branschen behöver se sig själv som en del av kundens verksamhet, säger han.
Det är särskilt Telenor och gruppen övriga leverantörer som står för den stora nedgången i årets mätning bland företagskunder, medan de andra aktörerna håller sig på liknande nivåer som förra året.
Om service är ett viktigt område för att få nöjdare företagskunder inom bredband så gäller det även privatkunder, men i kombination med prisvärdhet. Privatkunderna upplever också att operatörerna konkurrerar om kunderna och att de blir uppringda av konkurrerande operatörer.
– Kontaktgraden mot andras kunder är ibland högre än initiativet mot sina egna befintliga kunder – ett tydligt förbättringsområde, kommenterar Johan Parmler.
Netflix stor favorit
Den höga kundnöjdheten inom strömmad tv förstärks i årets studie med Netflix som den stora favoriten. Kundnöjdheten inom streamingtjänster har ökat ytterligare från i genomsnitt 69,8 till 70,6, medan digital-tv gått ned från 63,0 till 62,7 jämfört med förra året. Det beror framförallt på hård konkurrens från just streaming och vad kunderna uppfattar som för höga kostnader.
Läs även: Netflix överst på ungas 10-i-topplista.
I nästan samtliga branscher som SKI studerat under hösten återfinns de nöjdaste kunderna bland dem som blivit kunder genom rekommendation. Det gäller dock inte för digital-tv där de som ”alltid varit” kund är nöjdast.
Hälften av kunderna använder minst en streamingtjänst som de betalar för utöver sitt digital-tv-abonnemang.
– Kundbeteendet kring streamingtjänster är något annorlunda än för andra branscher, konstaterar Johan Parmler. Mycket drivs av prisvärdhet och en splittrad lojalitet där många använder flera tjänster. Den enda aktör som egentligen har riktigt lojala kunder är Netflix.
Kundnöjdhet bredband privatkunder
- Bahnhof 71,9
- Ownit 71,7
- Tele2 69,8
- 3 68,1
- Övriga 67,6
- Telia 67,4
- Branschen 65,7
- Com Hem 62,1
- Telenor 60,6
Kundnöjdhet bredband företagskunder
- Telia 67,2
- 3 65,6
- Tele2 64,7
- Branschen 62,8
- Telenor 58,9
- Övriga 52,7
Kundnöjdhet streaming
- Netflix 73,2
- Övriga 72,6
- Branschen 70,6
- Viaplay 69,4
- HBO 68,5
- C More 68,4
- Dplay 63,8
Kundnöjdhet digital-tv
- Telia 67,3
- Sappa 65,7
- Övriga 65,6
- Canal Digital 64,4
- Com Hem 63,0
- Branschen 62,7
- Boxer 60,5
- Viasat 59,1
- Telenor 58,6
Om undersökningen.
Datainsamlingen pågick under september och oktober 2019. Totalt gjordes 3 270 intervjuer. Erfarenheten är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktörer och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda – image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.
