Tre faktorer för hög kundnöjdhet

– För det första handlar det om förmågan att anpassa sig till kundens behov – helst med en individuellt anpassad produkt eller tjänst. För det andra gäller det att överraska och överträffa förväntningar. För det tredje måste man kunna hantera klagomål och åtgärda eventuella fel på ett bra sätt, säger han.

Dagens företag och organisationer är också fullt medvetna om de här sambanden och strävar ständigt efter ”skruva till” sina erbjudanden för att uppnå maximal kundnöjdhet. Men i det nya digitala landskapet har det blivit både svårare och lättare att kunna leverera en unik produkt eller tjänst, menar Magnus Söderlund.

– Svårigheten ligger i att det fysiska kundmötet, som visat sig ha stor påverkanspotential på den kundupplevda kvaliteten, tunnas ut genom digitaliseringen. Samtidigt lämnar dagens kunder allt fler digitala spår efter sig, vilka skapar större möjligheter att förutse kundbeteenden, säger han.

Hemnöjdhet ger kundnöjdhet

Ett tydligt exempel är e-handeln där den fysiska kundkontakten begränsas till ”last mile”, det vill säga leveransen ut till kund, som i många fall överlåtits på ett externt företag. Den forskning som gjorts vid Handelshögskolan visar att hemleveransen har större betydelse för kundupplevelsen än man tidigare trott.

– När varan levereras till hemmet blir kunden en integrerad del av distributionskedjan. Kundupplevelsen ”färgas” då av människor uppfattning om sitt hem. En kund som trivs i sitt hem blir mer nöjd med varan än en som inte trivs där. Hemnöjdheten hänger alltså ihop med kundnöjdheten, förklarar Magnus Söderlund.

Chatrobotar sköter sig bra

Ett annat sätt att möta kunden som blivit allt vanligare är med hjälp av chatrobotar. Magnus Söderlund och hans forskarkollegor har studerat hur kundnöjdheten påverkas av att det är en robot istället för en människa som interagerar med kunden.

Det visade sig inte spela någon större roll för kundupplevelsen – oavsett om kunden kände till att det var en robot på andra sidan eller inte. Så länge roboten kunde utföra samma saker som människan var kunderna nöjda. Det enda som roboten inte kunde göra var att överträffa kundens förväntningar eller ägna sig åt småprat med kunden.

– Men på det hela taget var kunderna nöjda. Tidigare har man trott att möten med människor är så speciella att de aldrig kommer att kunna ersättas med digitala lösningar. Men nu är åtminstone jag övertygad om att det kommer att gå, konstaterar Magnus Söderlund.

Storlek på bildskärmar

En studie har också gjorts av hur storleken på bildskärmar påverkar människors reaktioner. En jämförelse gjordes mellan en bildskärm på en smartphone och en datorbildskärm. Inte helt oväntat visade det sig att det mindre formatet reducerade den estetiska upplevelsen.

– Företag som satsar på att visa sina produkter i mobiler kan därmed förvänta sig att kunderna inte får ett lika bra intryck av dem som i sina datorer, konstaterar Magnus Söderlund.

Slutsatsen som forskarna drar av studierna är att flera av de variabler som driver kundnöjdhet i den fysiska världen också är giltiga i den digitala världen.

– Visst är det många nya hänsyn som företag och organisationer nu måste ta. Men människor är ändå inte så fundamentalt annorlunda i det digitala landskapet, säger Magnus Söderlund.