Spelupplevelser som ger nöjda kunder

Digitalisering Tjänster som använder element från spelvärlden används i dag av många företag för att till exempel driva försäljning och öka kundnöjdheten. Men för att så kallad spelifiering ska bli ett kraftfullt verktyg för att åstadkomma beteendeförändringar krävs att tjänsten noga anpassas till situationen och målgruppen, framhåller Johan Högberg i en färsk avhandling.

Spelupplevelser som ger nöjda kunder
Spelifiering kan skapa beteendeförändringar. Foto: Stock Adobe.

Johan Högberg, som är nybliven doktor i psykologi vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, och numera anställd som analytiker vid Konsumentverket, har i sin avhandling studerat hur så kallad gamification – spelifiering på svenska – kan användas i marknadsföringssyfte.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium

Läs vidare – starta din prenumeration

Redan prenumerant?
Johan Högberg, doktor i psykologi.
Foto: Linn Malmén.

Med spelifiering menas alla typer av tjänster som med hjälp av element från spelvärlden åstadkommer ett förändrat beteende av något slag – allt från ökad försäljning till mer fysisk aktivitet.

Läs även: Vägen till nöjda kunder går via nöjda medarbetare.

Trots att tekniken fick sitt genombrott kring 2010 har många av de mekanismer som spelifieringen grundar sig på använts sedan lång tid tillbaka. En del menar att flygbolagens lojalitetsprogram med poängbelöning är en slags spelifiering. Men Johan Högberg håller inte med om det.

– Visst kan det vara så att dessa belöningsprogram trycker på samma psykologiska motivationsmekanismer som i ett spel. Men det som saknas är själva spelupplevelsen som gör beteendeförändringen lustfylld, säger han.

Tjänster för vuxna

Johan Högberg lyfter däremot fram flera andra exempel på klassisk spelifiering, som till exempel Duolingo, som används för språkinlärning, Zombies, Run!, som stimulerar till fysisk aktivitet, och Pain Squad, som hjälper barn med cancer att lokalisera och gradera smärtan.

– Det är lätt att tro att det här är en företeelse som är bäst lämpad för barn. Men faktum är att tekniken visat sig fungera utmärkt på vuxna, konstaterar han.

Johan Högberg har i arbetet med sin avhandling bland annat gjort experiment i butiker och undersökt hur man kan skapa kundengagemang och försäljning med hjälp av spelifiering. Han har även tittat på om spelifiering bidrar till att man pratar väl om företaget och hur man kan skapa positiva emotioner genom att användarna får göra något som är kul.

Bland annat utvecklade han ett quiz som kunderna i en butik kunde delta i med hjälp av sin smartphone. Appen byggde på platsbaserad teknik och kunderna fick svara på olika frågor beroende på var i butiken de befann sig. Rabattkuponger stod på spel och syftet var att skapa en positiv känsla hos kunderna.

Anpassa till situationen

Johan Högbergs forskning visar att spelifiering är ett kraftfullt verktyg för att åstadkomma beteendeförändringar.

– Men det är viktigt att tjänsterna noga anpassas till situationen och målgruppen. Att slentrianmässigt komplettera sin tjänst med till exempel ett poängsystem är tämligen döfött. Det ger mer skada än nytta, säger han.

Läs även: Små detaljer laddar premiumvarumärket.

I sin avhandling presenterar Johan Högberg en modell som beskriver de olika dimensioner som spelifiering påverkar. De olika dimensionerna kan mätas och utifrån det samlade resultatet skapas ett mått som visar hur väl spelifieringen fungerar.

– Den stora hypen för spelifiering är visserligen över. Men jag är övertygad om att tekniken nu nått en mognadsfas och kommit för att stanna. Spelifiering är något som företag och organisationer kommer att använda sig allt mer av för att skapa lojalitet och engagemang hos kunderna, förklarar han.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.