Vägen till vinnande kundupplevelser

Ofta är det vi letar efter okänt för båda parter. Tommy och Annika undrade hur en ”spunk” såg ut och Pippi svarade ”det vet vi när vi hittat en”.

Att finna lösningar som ger bra kundupplevelser är att likna vid jakten på en ”spunk”.

Olika kundtyper har olika behov och måste därför bemötas olika. Kundsegmenteringen behöver ske i nya termer och göras utifrån beteenden och behov. Hur beter sig kunden? Vad behöver kunden? Vad söker kunden? På Systembolaget har man exempelvis numera segmenterat i grupperna ”rakt på sak”, ”rådvill” och ”strosare”.

En tjänsteupplevelse är abstrakt och bör visualiseras för att skapa ett givande samtal. Bilder underlättar kommunikation och samsyn. Att rita en kundresekarta, som beskriver kundens livshändelser och aktiviteter före, under och efter tjänstetillfället, underlättar eliminering av rotorsaker.

För att sedan implementera strategin behöver man, enligt boken, fokusera på interaktionspunkterna, verktygen och kulturen. Interaktionspunkterna kan vara människor, det vill säga ett fysiskt möte eller mekaniserade, som faktura, utskick eller blanketter.

För att förbättra kundupplevelsen behöver man organisera, ordna och förändra interaktionspunkterna på ett sätt som skapar värde för kunden. Tjänstekartan, som i bokens tappning, har fem fält: omvärlden, kunden, erbjudande, verksamheten och mätningar, är ett av de verktyg som diskuteras. För att skapa en bra intern kultur behövs bland annat ett gemensamt och enkelt språk så att alla har samma tolkning av de begrepp som används.

De styrmodeller som används måste stödja utvecklingen av kundupplevelser. Ibland går personalens mål stick i stäv med kundens behov. I värsta fall nådde alla medarbetare sina mål och var nöjda – men kunden var rasande.

Det är en bok baserad på författarens starka övertygelse och stora erfarenhet som konsult. Kanske är inte så mycket av innehållet nytt, men boken är inspirerande och tänkvärd, riklig med konkreta exempel och behandlar kundorientering på ett offensivt sätt. Detta gör absolut boken värd att läsa.